Negli ultimi anni il ruolo delle strutture di contact center in Italia è radicalmente cambiato: da centro di costo, in molte realtà aziendali stanno diventando un vero fulcro dell’attività strategica in cui si mantiene la “brand promise” elaborata e diffusa dalle strutture di marketing.
Le sfide che i contact center si pongono sono dunque sempre più impegnative: le strutture sono cresciute da un punto di vista organizzativo e logistico, diventando spesso multi-site; i canali di contatto sono aumentati, e gli skill degli operatori si sono raffinati, con l’obiettivo di migliorare i livelli di servizio e garantire a clienti una customer experience soddisfacente.
Per governare macchine così complesse da cui trarre performance di eccellenza, l’azienda Reitek, leader nel settore delle tecnologie di Customer Interaction & Relationship Management, ha messo a punto Contact Center Analytics, una piattaforma di monitoraggio e gestione di dati che consente ai contact center di assumere una visione multifattoriale per: – comparare risultati fra diverse risorse e intervalli di tempo; – analizzare lo storico dei dati e delle statistiche raccolte; – valutare scenari alternativi considerando gli impatti sull’operatività.
Mediante il tool Contact Center Analytics di Reitek, il management aziendale è in grado di analizzare le performance dei propri contact center, comparando risultati fra diverse risorse e intervalli di tempo, e valorizzando lo storico dei dati e delle statistiche raccolte, generando informazioni rilevanti, aggiornate e affidabili.
La piattaforma di monitoraggio ideata da Reitek si inscrive a tutti gli effetti tra i sistemi di Business Intelligence, che consentono di generare infor¬mazioni e conoscenze a partire dai dati presenti nei sistemi informativi delle imprese, al fine di migliorare la qualità dei processi decisionali me¬diante logiche di estrazione flessibili, metodologie di analisi e modelli matematici di predizione e ottimizza¬zione.
Attraverso l’utilizzo della piattaforma Contact Center Analytics, Reitek consente dunque alle aziende di catturare e gestire enormi quantità di dati transazionali, prendere decisioni sulla base dei fatti, usare analisi statistiche sofisticate, sfrutta¬re metodi predittivi.
Il risultato dell’impiego del tool Contact Center Analytics di Reitek è un netto miglioramento in efficacia e tempestività del processo decisionale, grazie alla possibilità di disporre di informazioni e conoscenze più attendibili, ricavate sulla base di rigorose analisi quantitative, che consentono di formulare decisioni strategiche ed efficaci piani d’azione.
Fonte: Reitek
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