Per Customer Care si intende la gestione della clientela, attività che la maggior parte delle aziende preferisce esternalizzare a Call Center specializzati. L’outsourcing per il Customer Care a call center specializzati resta la soluzione più efficiente e funzionale. Esternalizzare significa affidare a strutture competenti un’attività ‘delicata’ come la gestione della clientela (gestione numero verde, richiesta informazioni, gestione reclami…) ottimizzando le risorse presenti in azienda per attività più rilevanti per il core business aziendale.
Una gestione efficiente del Customer Care dipende naturalmente dalle competenze e dalla professionalità del Call Center a cui l’azienda decide di affidarsi. La cortesia degli operatori, la velocità di risposta, la precisione nella distribuzione delle informazioni, i tempi di attesa: sono solo alcuni dei fattori che influenzano il Customer Care. Quando si sceglie il fornitore di servizi di call center occorre prestare grande attenzione anche alle piattaforme utilizzate, al supporto e a plus aggiuntivi di servizio come il monitoraggio della soddisfazione dei consumatori o Customer Satisfaction.
Tra i principali Call Center che in Italia si occupano di gestione della clientela o Customer Care, ricordiamo Cesaweb SpA, società ICT specializzata nell’erogazione di servizi di Call Center, call center inbound e call center outbound. Tra i servizi di call center inbound, Cesaweb si occupa di gestire la clientela attraverso il Numero verde, la fornitura di informazioni e la gestione di richieste o reclami per conto del committente. Inoltre, Cesaweb ha curato il servizio di Booking online o prenotazioni online per conto di TTTLines, leader internazionale nel settore del crocerismo.
L’area del Call Center outbound si occupa di telemarketing e teleselling, ovvero di promozione telefonica attraverso l’attivazione di campagne di advertising studiate appositamente per il cliente. Sia per i servizi di Call Center inbound che outbound, Cesaweb prevede una costante attività di monitoraggio e reportistica mensile per tenere sempre aggiornato il committente sull’attività svolta, in base ad una policy di servizio basata sul principio della trasparenza.