Grazie al sistema di Loyalty Management implementato da Fujitsu Services, la Feltrinelli ha potuto costruire una relazione di valore multicanale tra la marca e il cliente migliorandone la customer experience
Milano, 23 ottobre 2008 – Fujitsu Services, società di servizi IT tra i leader in Europa, ha recentemente completato un’altra fase nell’implementazione presso le librerie la Feltrinelli della propria soluzione di Loyalty Management, il sistema di gestione delle promozioni grazie al quale lo storico gruppo ha potuto analizzare le logiche d’acquisto della propria clientela e sviluppare un progetto mirato di fidelizzazione attraverso la carta fedeltà denominata Carta Più.
Con oltre 15 milioni di transazioni l’anno, 99 punti vendita e un sito e-commerce integrato, il gruppo la Feltrinelli necessitava di uno strumento di fidelizzazione della clientela che consentisse di gestire in un’ottica integrata, trasparente e coerente tutti i dati relativi ai clienti e le informazioni relative alle politiche di promozione e di loyalty. “L’esigenza – come spiega Fabio Brugnoli, Responsabile Marketing e Fidelizzazione di la Feltrinelli – era quella di comprendere le preferenze dei nostri clienti al fine di migliorare le esperienze d’acquisto e attivare, attraverso opportune e mirate politiche di promozione fondate su sconti e politiche di fidelizzazione, una relazione solida, positiva e duratura tra clienti attuali e potenziali e la Feltrinelli”.
La scelta di la Feltrinelli è dunque caduta su Fujitsu Services con il quale era già in atto, a partire dal 2000, il processo di informatizzazione di tutti i punti vendita, dal front end al back office, fino alla centralizzazione dei dati.
“Abbiamo scelto lo strumento di Loyalty Management che Fujitsu Services ci ha proposto in quanto, oltre a non necessitare lunghe e complesse personalizzazioni in fase di installazione, garantiva immediatamente l’integrazione con il nostro sistema di back office e, quindi, la possibilità di recuperare i dati rilevanti e gestirli in maniera trasparente, sia in un’ottica commerciale che per le esigenze legate all’utilizzo dei dati sensibili”, ha spiegato Massimo Pisati, Direttore Sistemi Informativi e Logistica. “Inoltre la soluzione di Loyalty Management di Fujitsu Services consentiva di procedere all’implementazione del progetto per fasi, iniziando con dei test solo su alcuni punti vendita. L’investimento iniziale quindi è stato contenuto, coerentemente con le entità numeriche che in Italia caratterizzano i mercati in cui ci muoviamo”.
Nel 2002 è partita la prima fase di test che ha coinvolto solo alcuni punti vendita ove è stata introdotta la carta fedeltà di la Feltrinelli, denominata Carta Più. Successivamente la carta fedeltà è stata estesa a tutti i negozi e il progetto di fidelizzazione è stato avviato ufficialmente.
Utilizzando le soluzioni ed i servizi offerti da Fujitsu Services, la Feltrinelli ha ottenuto alcuni significativi benefici :
• Gestione efficiente e controllo real-time delle politiche di promozione: il sistema permette di gestire al meglio i diversi profili di clientela e di supportare il team di marketing nella creazione delle promozioni.
• Promozioni più efficaci: Aumento della spesa media dei titolari attivi e miglioramento del gradimento del Cliente nei confronti del sistema di relazione con il Brand
• Miglioramento della customer experience: grazie alla circolarità real-time e all’integrazione multicanale i Clienti accumulano punti e ottengono vantaggi in modo coerente anche sul Web.
• Riduzione dei costi e dei rischi progettuali, grazie all’investimento iniziale contenuto e all’approccio per step.
“Supportare la Feltrinelli nel migliorare il sistema di loyalty proposto ai propri clienti è stata una delle sfide più interessanti che Fujitsu Services ha affrontato in questi ultimi anni – dichiara Denis Nalon, marketing manager della società – In quest’ottica, a partire dal 2007 anche il sito di e-commerce delle librerie (www.lafeltinelli.it) è stato integrato con il sistema di Loyalty Management, al fine di dare la possibilità al cliente di godere della stessa esperienza d’acquisto indipendentemente dal canale utilizzato, il tutto per creare una relazione di valore coerente e multicanale tra il cliente e la marca”.
Per avere maggiori dettagli sull’esperienza de la Feltrinelli con il sistema di Loyalty Management di Fujitsu Services, si prega di visitare il sito: http://www.fujitsu.com/it/casestudies/lafeltrinelli.html.
Per ulteriori informazioni sull’offerta di Fujitsu Services per il Retail, si prega di visitare il sito: http://www.fujitsu.com/it/services/retail/
Informazioni su Fujitsu Services:
Fujitsu Services è uno dei principali operatori a livello europeo nella fornitura di servizi tecnologici. Il Business di Fujitsu Services è quello di implementare soluzioni e servizi di consulenza, system integration e gestione operativa specializzati per il mercato di riferimento, permettendo di massimizzare il valore fornito dall’Information Technology ai propri Clienti.
In tutta Europa, Fujitsu Services fornisce il comparto pubblico e privato di settori diversi quali il Retail, i Financial Services, l’Helthcare e il Government. In Italia Fujitsu Services concentra la propria attività sugli operatori del mondo Retail, fornendo loro consulenza IT, soluzioni e servizi specifici.
Con sede principale a Londra, un fatturato annuo di £2.46 miliardi (€3.59 miliardi), e oltre 19.000 impiegati in 20 nazioni, Fujitsu Services è il braccio europeo per i servizi IT del Gruppo Fujitsu – il cui fatturato consolidato è di US$43,2 miliardi (€32,5 miliardi). Per maggiori informazioni visitate il sito it.fujitsu.com