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La società Reitek, leader nella fornitura di soluzioni di Customer Relationship Management (CRM), ha realizzato il nuovo supporto tecnologico di Banca Telefonica, il contact center di Cariparma, dal 2007 parte del gruppo francese Crédit Agricole, leader europeo nel settore bancario e assicurativo.
Il contact center Banca Telefonica ha l’obiettivo di offrire ai clienti Cariparma un set di canali di comunicazione diversificati, ma al contempo integrati e complementari. Questo servizio, parallelamente all’Internet banking, consente agli utenti di operare in qualunque momento della giornata, ottimizzando i tempi, in totale autonomia e sicurezza.
Reitek ha lavorato al fianco dei responsabili del contact center con l’obiettivo di mettere a punto una soluzione personalizzata in base alle esigenze espresse da Cariparma, ossia: risparmio di tempo, garanzia della gestione commerciale dei clienti, ritorno commissionale per le filiali di riferimento.
La soluzione adottata è stata la piattaforma ContaCT Highway® di Reitek, che ha permesso di razionalizzare il supporto tecnologico utilizzato dagli operatori. Nello specifico, le principali attività che il sistema messo a punto da Reitek consente di effettuare sono:
– Trading e operatività dispositiva di conto corrente: gli utenti del servizio possono effettuare disposizioni di compravendita titoli azionari, obbligazionari, fondi, impartire disposizioni varie di conto corrente;
– Customer Care & Service: gli operatori di Banca Telefonica gestiscono richieste specifiche informative di conto corrente e deposito titoli degli utenti del servizio.
L’adozione di ContaCT Highway® di Reitek ha significato per Banca Telefonica un miglioramento dell’organizzazione nell’erogazione del servizio, l’ampliamento nella gamma delle funzioni offerte, nonché maggiore autonomia nella realizzazione delle campagne outbound.
I risultati della recente indagine di Customer Satisfaction relativa alla qualità percepita dei principali driver di soddisfazione – effettuata su un campione di clienti – evidenziano che Banca Telefonica ha totalizzato un grado di soddisfazione pari all’80,6%.
Fonte: Reitek
Negli ultimi anni abbiamo assistito a notevoli mutamenti negli scenari che le strutture di vendita e marketing si sono trovate a fronteggiare. In particolare, è ancora in atto un profondo riassetto della filiera dei servizi a supporto dei processi di comunicazione: la progressiva diffusione di nuovi media digitali ha portato all’affermarsi di nuove metodologie di contatto che, affiancandosi al tradizionale mailing diretto, hanno arricchito le opportunità per i responsabili marketing e vendite.
E-mail, SMS, telemarketing, online display, mobile, SEO, SEM, banners e social networks sono dunque oggi parte integrante del ricco mix di strumenti impiegati dalle direzioni marketing di piccole e grandi realtà sia del mondo B2B che B2C.
In questo contesto diviene sempre più centrale il ruolo delle tecnologie di campaign management, spesso associate ad applicazioni di CRM, passando da un approccio “one-size fits all” a sofisticate logiche di marketing interattivo in cui sia possibile ingaggiare un dialogo multicanale con il cliente.
Al fine di supportare le aziende nella gestione integrata dei processi di vendita mass-market sui media digitali, la società Reitek, leader nella fornitura di prodotti e servizi di Customer Relationship Management (CRM), ha realizzato la Next-Generation Campaign Management Platform, un’innovativa piattaforma capace di offrire una soluzione integrata per la copertura di tutti gli aspetti relativi al contatto con la clientela e alla gestione delle campagne di marketing e vendita.
La Next-Generation Campaign Management Platform di Reitek consente la gestione dell’intero ciclo di interazioni con il cliente/prospect: dal primo contatto multimediale all’organizzazione dell’appuntamento, dalla visita al servizio post-vendita. Tutto ciò in un unico ambiente che razionalizza la segmentazione del target, offre strumenti completi di monitoraggio e reporting, gestisce le attività response-based.
Il sistema progettato da Reitek è dunque in grado di gestire un insieme di azioni differenti (web marketing, contatti telefonici, spot pubblicitari, azioni promozionali, co-marketing), oltre a configurarsi come indispensabile strumento di monitoraggio in real-time, a supporto dei processi di controllo e verifica dei risultati delle campagne.
Fonte: Reitek
Le aziende stanno velocemente entrando in un’era caratterizzata da nuovi modelli di customer interaction: molte attività gestite su media tradizionali si spostano online, i clienti non sono più semplici consumatori ma prosumer, veri co-creatori di prodotto ed esperienza.
La vera sfida per le aziende è servire clienti sempre più esigenti restando al passo con un nuovo modello di business, in cui i fattori differenzianti non son più né il prodotto né il servizio bensì la customer experience, da erogare attraverso strategie multicanale.
La corretta gestione delle customer interaction assume infatti sempre più un ruolo strategico. In questo contesto in evoluzione nasce la proposta di un CRM innovativo messo a punto da Reitek, azienda leader nella fornitura di prodotti e servizi di Customer Relationship Management per call e contact center.
La piattaforma di CRM realizzata da Reitek, intesa come elemento tattico a supporto di strategie di prodotto e servizi, diviene l’elemento centrale nel processo di creazione del valore e ridefinizione dei processi aziendali, spostando l’asse di sviluppo sull’intero ecosistema cliente e integrandolo all’interno della value-chain.
Obiettivo ultimo del CRM di Reitek è quello di identificare, abilitare e coinvolgere gli utenti a maggior “valore sociale”: un vero salto in avanti rispetto ai più comuni sistemi di CRM che intendono solo “identificare gli utenti a maggior valore economico”.
Il salto di paradigma rende dunque fondamentale il ruolo delle strutture di front-line, che hanno il compito di gestire la customer experience, ingaggiando il cliente nella discussione con la marca. E’ proprio sulla front-line che si attuano concetti quali co-creazione e user-generated innovation, che il CRM di Reitek consente di gestire e ottimizzare.
Fonte: Reitek
Negli ultimi anni il ruolo delle strutture di contact center in Italia è radicalmente cambiato: da centro di costo, in molte realtà aziendali stanno diventando un vero fulcro dell’attività strategica in cui si mantiene la “brand promise” elaborata e diffusa dalle strutture di marketing.
Le sfide che i contact center si pongono sono dunque sempre più impegnative: le strutture sono cresciute da un punto di vista organizzativo e logistico, diventando spesso multi-site; i canali di contatto sono aumentati, e gli skill degli operatori si sono raffinati, con l’obiettivo di migliorare i livelli di servizio e garantire a clienti una customer experience soddisfacente.
Per governare macchine così complesse da cui trarre performance di eccellenza, l’azienda Reitek, leader nel settore delle tecnologie di Customer Interaction & Relationship Management, ha messo a punto Contact Center Analytics, una piattaforma di monitoraggio e gestione di dati che consente ai contact center di assumere una visione multifattoriale per: – comparare risultati fra diverse risorse e intervalli di tempo; – analizzare lo storico dei dati e delle statistiche raccolte; – valutare scenari alternativi considerando gli impatti sull’operatività.
Mediante il tool Contact Center Analytics di Reitek, il management aziendale è in grado di analizzare le performance dei propri contact center, comparando risultati fra diverse risorse e intervalli di tempo, e valorizzando lo storico dei dati e delle statistiche raccolte, generando informazioni rilevanti, aggiornate e affidabili.
La piattaforma di monitoraggio ideata da Reitek si inscrive a tutti gli effetti tra i sistemi di Business Intelligence, che consentono di generare infor¬mazioni e conoscenze a partire dai dati presenti nei sistemi informativi delle imprese, al fine di migliorare la qualità dei processi decisionali me¬diante logiche di estrazione flessibili, metodologie di analisi e modelli matematici di predizione e ottimizza¬zione.
Attraverso l’utilizzo della piattaforma Contact Center Analytics, Reitek consente dunque alle aziende di catturare e gestire enormi quantità di dati transazionali, prendere decisioni sulla base dei fatti, usare analisi statistiche sofisticate, sfrutta¬re metodi predittivi.
Il risultato dell’impiego del tool Contact Center Analytics di Reitek è un netto miglioramento in efficacia e tempestività del processo decisionale, grazie alla possibilità di disporre di informazioni e conoscenze più attendibili, ricavate sulla base di rigorose analisi quantitative, che consentono di formulare decisioni strategiche ed efficaci piani d’azione.
Fonte: Reitek
Fondata sul binomio efficienza e semplicità, CheBanca! si propone come una banca moderna, che ha scelto di comunicare con i suoi clienti utilizzando una sinergia di molteplici canali: filiali fisse, filiali mobili, sito web, call center.
Il Servizio Clienti è in particolare considerato uno dei fiori all’occhiello di CheBanca!, proponendosi come vero e proprio canale di vendita sullo stesso piano delle filiali e del sito web.
L’approccio customer centric del call center trova una delle sue massime espressioni nella redazione di un report settimanale, mediante il contributo di tutte le filiali, che contiene suggerimenti dei clienti nei confronti del mondo CheBanca!
Dietro l’eccellenza del call center di Che Banca! c’è l’integrazione fra le tecnologie di più partner, tra cui quella di Reitek, leader nella fornitura di prodotti e servizi di Customer Relationship Management (CRM), e riconosciuta dalla comunità di mercato come una delle più innovative, flessibili e veloci società presenti nel panorama nazionale.
Reitek offre ai propri clienti una suite di prodotti integrati abbinati ad una elevata competenza tecnologica, che la rendono il partner ideale nell’ideazione, implementazione e gestione di progetti ed architetture innovative come tecnologie abilitanti in progetti di CRM.
Anche nel caso di CheBanca! Reitek ha saputo rispondere con rapidità e flessibilità all’esigenza propria di una realtà in fase di start-up di disporre di soluzioni finite, collaudate con una tale quantità di funzioni da ridurre le personalizzazioni.
Grazie all’adozione di una innovativa piattaforma di Computer Telephony Integration che permette di gestire con facilità voce, video e dati per servizi inbound e outbound, è stato possibile realizzare per CheBanca! le più rilevanti funzionalità del call center, fra cui:
– il portale vocale per il self service telefonico;
– il routing altamente personalizzabile dei contatti multimediali;
– il monitoraggio real-time degli indicatori di performance del contact center;
– la gestione centralizzata dei processi di contatto;
– la distribuzione/virtualizzazione di siti e risorse.
Il sistema Reitek è stato quello che ha richiesto meno impegno in fase di collaudo e post avvio, permettendo a Che Banca! di far partire le sue attività in pochi mesi, facendo particolare attenzione al controllo dell’andamento dei livelli di servizio sia dal punto di vista qualitativo, sia dal punto di vista quantitativo. Fonte: Reitek
I grandi gruppi utilizzano intranet e Tv dedicate ove veicolare video ed informazioni ai propri dipendenti, i costi degli apparati sono elevati: impianti satellitari , reti, postazioni fisse, intranet aziendali, video; per spingersi poi sulla creazione di comunity aziendali, web comunity, web tv aziendale, channel TV,etc
Bene, contestualizziamo e scindiamo l’argomento in due: il primo aspetto riguarda il processo organizzativo, il secondo gli strumenti utilizzati.
Nel processo organizzativo l’azienda deve essere convinta della tipologia di comunicazione che vuole dare, deve essere forte nel pretendere il contatto con il dipendente, deve esigere che questo tipo di comunicazione diventi il quotidiano, la normalità; deve segmentare la comunicazione che deve essere mirata sui ruoli aziendali con l’obiettivo per il management di essere sempre presente: informare, condividere e responsabilizzare; questo a tutti i livelli.
In particolare sulle reti di vendita: per la particolarità dei prodotti, sulle qualità degli stessi, sulle nuove iniziative per vendere, sull’andamento dei mercati sulle attese della clientela etc.etc..
Ma mi domando, perché tutto questo deve essere esclusivo dominio di chi ha grandi disponibilità economiche e non invece strumento accessibile per tutte le aziende che intendono organizzarsi in questo modo e che credono nella comunicazione.
Nell’ultimo decennio si e` assistito alla progressiva evoluzione dei sistemi di comunicazione verso un paradigma di comunicazione mobile e pervasiva. In questa prospettiva, gli utenti saranno in grado di creare comunità virtuali in modo spontaneo e automatico, al fine di scambiare informazione o condividere risorse: dipendenti/dipendenti, dipendenti/clienti, clienti/clienti.
Inoltre, è` possibile accedere in modo ubiquo e mobile a un variegato insieme di servizi digitali che affianco a servizi classici, come voce e email, vedono già avanzate applicazioni multimediali e interattive.
Un ruolo primario in questo contesto di comunicazioni ubique e pervasive e` giocato dalle tecnologie ; Icast servizio della suite Ic Mobile mira a fornire contributi innovativi e fondamentali per la progettazione di soluzioni efficienti ed ottimizzate per il supporto di comunicazioni pervasive per mezzo di Podcast su Iphone, una rivoluzione multimediale per gestire la Formazione e l’Informazione aziendale:
Ø Gestione centralizzata contenuti multimediali formativi e informativi: disposizioni normative, presentazioni di prodotto, guide commerciali, filmati, comunicazioni urgenti
Ø Software di produzione/traduzione automatizzato per generazione formati compatibili da materiali esistenti
Ø Sistema di delivery e scheduling pacchetti informativi/formativi
Ø Sistema di gestione contenuti multimediali per ricerca econsultazione (modello Intranet aziendale)
Ø Possibile gestione moduli/questionari con raccolta feedback
Capiamo bene e definiamo i principi:
Broadcast indica una trasmissione radio/tv tradizionale, ascoltabile ad una determinata ora decisa dall’emittente. Quindi sincrona e on-line.
Streaming indica una risorsa audio/video fruibile in qualsiasi momento tramite un collegamento internet al sito dell’emittente e un dispositivo per la riproduzione del flusso audio/video digitale. Si possono avere le due modalità di streaming in memoria (video/audio on demand), che è asincrona e on-line, e di streaming dal vivo simile alla trasmissione radio/tv tradizionale, che è sincrona e on-line.
Il Podcasting pertanto indica una risorsa audio/video fruibile in qualsiasi momento, scaricata automaticamente in formato mp3 (o altro) dal sito dell’emittente e salvata nella memoria di un dispositivo per la riproduzione. È quindi: asincrona, off-line e nomadica.
A questo punto sappiamo tutti che Il podcasting è un sistema che permette di scaricare in modo automatico documenti (generalmente audio o video) chiamati podcast, utilizzando un programma (“client“) Un podcast è perciò un file (generalmente audio o video), messo a disposizione su un un qualsiasi supporto connesso ad internet ,su un canale insomma.
L’uso del podcasting si è nel tempo enormemente diffuso, raggiungendo livelli di pubblico tali da indurre la stessa Apple ad investire intensamente nel settore, offrendo nel firmware dell’iPod una voce di menù dedicata al podcasting, con oltre 3000 podcast gratuiti presenti nell’iTunes Store .
La maggioranza dei podcast attivi, comunque, non fa parte del circuito a pagamento o della grande editoria, ma è costituito dal cosiddetto “movimento indipendente”, formato da semplici utenti che per passione diffondono i propri contenuti.
Ma è possibile che un podcast debba per forza essere una notizia giornalistica, un video musicale, una canzone, un trailer, uno schetch televisivo ?
Noi oggi con Icast possiamo facilmente applicare questa tecnologia e questo processo al business. La piccola/media azienda può veicolare ai venditori la presentazione del nuovo catalogo di prodotti, la spiegazione di un prodotto, le notizie che il responsabile delle vendite, il direttore generale vuole dare alla rete per una comunicazione forte,vicina e presente. Si possono differenziare i Podcast per veicolarli segmentati per: venditori , capi area, singoli promotori,etc.
Oggi la la comunicazione aziendale è sempre più anytime e anywhere con Icast questa è il vero cambiamento multimediale, e chi non sposa questa strategia nel breve periodo non riuscirà a rimane allineato alle evoluzioni ed alla velocità della comunicazione e quindi alla concorrenza www.icmobile.it – [email protected] – Jhon Book for Ic Mobile find me on facebook
LIVECRM.IT : IL PRIMO SAAS PROVIDER PER MICROSOFT DYNAMICS CRM 4.0
SB Soft S.r.l. mette a disposizione i suoi server per il noleggio del potente software targato Microsoft®
Per la prima volta in Italia e in Europa, il CRM 4.0 viene venduto in modalità Hosting grazie a SB Soft S.r.l., che, in collaborazione con Microsoft®, permette di noleggiare il CRM 4.0 attraverso il sito web www.livecrm.it
Tutta la potenza del software leader nel mondo per la gestione dei clienti da oggi può essere noleggiato a partire da € 25,00 + iva al mese. Inoltre, viene data la possibilità alle aziende di scegliere tra il ventaglio delle soluzioni presentate sul sito quella più vicina alle loro esigenze, oppure di utilizzare il software gratuitamente per 30 giorni prima dell’acquisto.
SB Soft S.r.l. ha anche in cantiere un accordo con Poste Italiane per arricchire il software di un componente per l’invio di telegrammi e raccomandate direttamente dal software.
Microsoft Italia ha espresso grande soddisfazione per questo progetto perché consente alle aziende, in un momento di incertezza economica, di approcciarsi a questa piattaforma senza eccessivi investimenti iniziali per il potenziamento delle proprie capacità operative e della forza vendita.
Microsoft Dynamics CRM 4.0 è un’applicazione di gestione delle relazioni con i clienti completamente integrata, pensata per le aziende di qualsiasi dimensione. L’integrazione nativa con Microsoft Outlook permette alle persone di accedere facilmente al sistema mentre l’interfaccia utente simile ad Outlook diminuisce costi e tempi di formazione. In particolare, Microsoft Dynamics CRM consente al personale di vendita di un’azienda di gestire le informazioni dei clienti o prospect in modo più efficiente, spendendo meno tempo in attività amministrative e più tempo in attività commerciali.
Per maggiori informazioni sul prodotto collegarsi al sito www.livecrm.it
“Sono molto lieto che un’azienda come SB Soft abbia scelto di distribuire Dynamics CRM in modalità hosting – dichiara Giovanni Stifano Direttore Divisione Dynamics Microsoft Italia – perché questa modalità rappresenta un approccio vincente per le aziende che l’hanno adottato. “Abbiamo potuto constatare non solo un importante riduzione nei tempi e nei costi di start up ma anche di quelli mensili a fronte, inoltre, di un rischio per l’investimento notevolmente ridotto”
“iC Mobile” , comprende una serie di applicazioni per Iphone e un sistema completo per la gestione delle campagne di vendita…e non solo! Abbiamo scelto la piattaforma IPhone per sviluppare questa idea dichiara Adalberto Perrone Direttore Generale di Newsoft, in quanto riteniamo che l’IPhone sia uno strumento rivoluzionario, da un lato per le potenzialità che lo rendono un ottimo sostituto del personal computer, dall’altro per l’estrema facilità di utilizzo che non ha paragoni nei sistemi di gestione di altri dispositivi. Caratteristica principale è soprattutto la forte integrazione tra le componenti software fondamentali del sistema: Gps e google maps, Browser, Agenda, Contatti e Posta .
Con “iC Mobile” mettiamo a disposizione del business (banche, reti di promotori, imprese, venditori,etc.) funzionalità di agenda integrata per pianificazione e gestione impegni, interattività col cliente e gestione del portafoglio, gestione contatti ed esiti; accesso mobile alla scheda cliente, controllo e reporting , georeferenziazione della propria clientela; gestione appuntamenti campagne di vendita , contatto con il cliente , comunicazione con i venditori e ancora altro.
Riteniamo che “iC Mobile” con i suoi moduli e le sue versioni : Free e che sarà disponibile su Apple Store ,Light con gestione da foglio elettronico e Pro con gestione da server aziendale possa diventare il VERO business personal assistant.
Grande semplicità e usabilità della soluzione sono state le linee guida nella realizzazione di questo sistema di CRM e di Relazione, coinvolgente e in grado di agevolare il rapporto con il cliente.
Crediamo che i futuri modelli di servizio vincenti saranno quelli caratterizzati dalla capacità di essere per il cliente sempre più Anywhere – Anytime, questo e possibile e realizzabile Con le soluzioni e moduli di “iC Mobile” www.icmobile.it – [email protected]
In occasione dell’evento principe nell’Health Care europeo, VALUE LAB, società di consulenza di Marketing, CRM, Vendite e Retail, presenta un servizio innovativo per il settore.
GeoIntelligence Pharma, nuovo tool di Geomarketing, localizza le farmacie sul territorio analizzandone potenzialità e bacino di attrazione per offrire un supporto concreto alle attività di:
• sviluppo della rete di farmacie
• ricollocazione della rete
• valutazione delle location ottimali e stima del fatturato per le nuove aperture.
Il servizio inoltre permette di conoscere meglio la popolazione che abita nel bacino di mercato per:
• ottimizzare l’assortimento
• sviluppare strategie di marketing per lo sviluppo e la gestione della propria rete
• realizzare comunicazioni e promozioni mirate, individuando le zone più in target.
GeoIntelligence Pharma è disponibile in versione desktop o web-based.