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Tag: contact center multicanale

  • Arriva l’estate: l’importanza per le aziende di non abbandonare i propri clienti

    Per garantire la soddisfazione dei clienti è necessario che i servizi di help desk e di customer care siano realmente efficaci e sempre disponibili.
    L’estate una delle stagioni più attese. Estate significa vacanze e, soprattutto, ferie. Tuttavia, la calda stagione estiva può anche diventare un incubo sia per chi resta in città sia per chi si sposta in un’altra località, ma ha comunque bisogno di assistenza e aiuto per servizi di diversa natura, come i trasporti, le telecomunicazioni, i servizi bancari e finanziari, la telefonia mobile. Le città diventano un deserto ma questo non significa che anche l’assistenza clienti debba sparire. Non c’è cosa più fastidiosa per i consumatori che non riuscire a trovare aiuto o assistenza durante l’estate per alcuni servizi. Segno distintivo di un’azienda attenta ai propri clienti e alle loro esigenze è proprio un’assistenza clienti costante e sempre attiva, anche nel periodo estivo. Con il crescente il ricorso delle aziende all’outsourcing per i servizi di gestione dei clienti e di assistenza, aumenta l’importanza di scegliere un fornitore di servizi di Contact Center, call center inbound e outbound, affidabile e professionale. Meglio ancora che sia un Contact Center Multicanale, ovvero un Contact Center che integra diversi canali e sistemi di comunicazione come il telefono, la mail, i canali social, Voip e IVR. Tra i Contact Center Multicanale capaci di gestire il cliente in maniera completa c’è il call center inbound e outbound di Cesaweb SpA. Cesaweb è una società specializzata nell’erogazione di servizi ICT – Information & Communication Technology che offre ai clienti una serie di soluzioni personalizzate e complete in diversi settori: Call center inbound e outbound, Back office, Videosorveglianza, Sviluppo software gestionale, Hosting e Facility management, Forniture hardware e software. Il Contact Center Multicanale di Cesaweb si avvale di operatori professionali e competenti, che vengono formati attraverso percorsi di carriera selettivi e attenti agli skills delle nuove risorse. Il call center inbound e outbound di Cesaweb si occupa di telemarketing, assistenza clienti, help desk e customer care, ricerche di mercato e promozione. Con cortesia e preparazione gli operatori raccolgono le richieste dei clienti ed effettuano analisi specifiche con l’obiettivo anche di misurare la soddisfazione della clientela. Il call center di Cesaweb supporta in maniera costante le aziende di beni e servizi nella gestione della clientela e nelle analisi di mercato necessarie per monitorare e pianificare la strategia aziendale. L’efficienza del Contact Center Multicanale si deve anche al supporto del nucleo operativo di Cesaweb, ovvero il settore tecnico ICT, che studia soluzioni personalizzate e software ad hoc per ottimizzare i processi aziendali, si occupa di manutenzione e assistenza sistemistica, realizza sistemi informatici avanzati di pari passo con le innovazioni tecnologiche.

  • Hardware e software: alla ricerca del fornitore giusto

    E’ difficile oggi, per le organizzazioni pubbliche o private scegliere l’azienda giusta per la fornitura di hardware e software. Da un lato, è preferibile scegliere un solo interlocutore per la fornitura di hardware e software allo scopo di semplificare i processi e le comunicazioni dell’azienda. Dall’altro è necessario che questo unico interlocutore sia anche capace di erogare diverse tipologie di servizio nell’are ICT – Information & Communication technology: infrastrutture, rete, hosting, sistemi, periferiche ed apparecchiature, e ultimo ma non meno importante, l’assistenza sistemistica. Una garanzia di affidabilità e qualità è senza dubbio l’avere attivato, da parte del fornitore, partnership di rilievo con le grandi multinazionali del settore informatico, hardware e software: IBM, Dell, Microsoft, Fortinet (Firewall), Necsy (piattaforme di Contact Center). Tra le aziende che operano nel settore in grado di assicurare un elevato grado di affidabilità, citiamo Cesaweb SpA, società specializzata nell’erogazione di servizi di ICT – Information & Communication Technology. A differenza di molte altre aziende del settore ICT, Cesaweb sostiene il business aziendale in maniera completa grazie alle diverse business unit: Contact center multicanale, call center inbound e call center outbound, hosting e facility management, sviluppo software gestionale, web marketing, forniture hardware e software, videosorveglianza. Il Contact Center Multicanale di Cesaweb, call center inbound e outbound, supporta le aziende nell’acquisizione e nella gestione della clientela: telemarketing, teleselling, ricerche di mercato, help desk, customer care, booking. Il Back office di Cesaweb, invece, si occupa di document management e archiviazione elettronica documentale, e ha una specifica specializzazione per le aziende del settore finanziario che operano, in particolare, nel credito al consumo.. La business unit della videosorveglianza si occupa invece di fornire le infrastrutture necessarie per gli impianti di videosorveglianza di ultima generazione. Inoltre, l’Ufficio tecnico studia e realizza software applicativi di tipo gestionale che permettono alle aziende di ottimizzare i processi aziendali. Per quanto riguarda la fornitura di hardware e software, Cesaweb si occupa di:
    – realizzazione progetti: Internet – Intranet- Extranet (VPN e crittografia, VoIP, ecc…);
    – progettazione,realizzazione e manutenzione di reti locali (LAN) e geografiche ( WAN);
    – vendita, installazione e assistenza software di base ed applicativo;
    – vendita, installazione e assistenza hardware.

    Cesaweb fornisce ai propri clienti soluzioni hardware, software di base, sistemi di sicurezza fisici e logici, chiavi in mano, e si occupa della relativa manutenzione e dell’assistenza sistemistica. Cesaweb fornisce soluzioni di hosting utilizzando proprie apparecchiature in cloud, liberando i clienti dalla gestione in proprio dei sistemi informatici. Cesaweb garantisce forniture hardware e software professionali e affidabili grazie alle partnership con Dell, IBM, Microsoft, produttori mondiali di hardware e software.

  • Software gestionale in azienda: vantaggi e utilità

    Per software gestionale si intende l’insieme di moduli e applicazioni finalizzati alla gestione di alcune procedure aziendali: logistica, magazzino, produzione, distribuzione, forza vendite, relazioni con i clienti e fornitori, rete commerciale, amministrazione. Negli ultimi anni è costantemente cresciuto il numero delle aziende, specie delle PMI, che ha deciso di ricorrere all’utilizzo di software applicativi gestionali per ottimizzare i processi aziendali e al tempo stesso gestire in maniera efficiente la crescita all’interno del mercato. Tra i fattori che spingono le aziende – piccole, medie e grandi – ad adottare un software gestionale vi sono:
    – la necessità di dati univoci, un software gestionale in azienda uniforma i dati utilizzati dai diversi uffici e nelle grandi aziende da parte delle diverse business unit;
    – la necessità di procedure standard, quanto più l’azienda cresce e diventa complessa, tanto più i gruppi di lavoro che svolgono attività simili si ritrovano ad utilizzare dati diversi o metodologie di organizzazione del lavoro differenti. Un sistema gestionale informativo offre ai dipendenti delle procedure standard comuni che permettono di ridurre eventuali gap. Ridurre i gap di lavoro all’interno dell’azienda significa ridurre il tempo impiegato per queste operazioni e aumentare la produttività;
    – la necessità di funzioni automatiche, un software applicativo gestionale permette di automatizzare le operazioni più ripetitive, riducendo i tempi di lavoro ed aumentando l’efficienza dei processi. Un esempio è rappresentato dalle operazioni di back office, come la gestione dei contratti, il document management e l’archiviazione ottica documentale: attività fortemente ripetitive e sulle quali spesso ricadono elevati moli di lavoro.
    Nella scelta di un software gestionale le aziende devono fare particolare attenzione a variabili come la capacità di integrazione con altri moduli, gli strumenti di reportistica, la personalizzazione, la scalabilità della soluzione (come, ad esempio, la licenza dell’applicazione), la flessibilità del software gestionale. Non ultimo aspetto da considerare: la tecnologia su cui si basa il software. Mentre fino a qualche anno fa le tecnologie dominanti erano quelle derivanti dai mainframe per le grandi aziende, e quelle client/server per le medie/piccole imprese, oggi lo stato dell’arte è costituito dalle applicazioni Web based, ovvero sviluppate in modo da essere utilizzate tramite un comune browser, tipo Internet Explorer, via Internet o Intranet. Ciò implica postazioni PC non necessariamente potenti, applicazioni accessibili H24-7/7 ovunque, impatto nullo per l’installazione e la distribuzione degli aggiornamenti.
    Scegliere un software gestionale informativo significa innanzitutto scegliere una soluzione integrata che supporti l’attività aziendale a 360 gradi. Accanto ai grandi nomi internazionali di fornitori di soluzioni hardware e software e tra le aziende capaci di offrire oggi soluzioni software a questo grado di completezza vi è Cesaweb S.p.A.. Cesaweb è una società specializzata nell’erogazione di servizi ICT – Information & Communication Technology, che si è progressivamente specializzata in diversi aree di servizi: Contact Center Multicanale, Back office, Sviluppo software gestionale con tecnologia Web, Hosting e Facility management, Forniture hardware e software, Videosorveglianza, Web Marketing. Cesaweb si presenta come un partner della strategia aziendale: il Contact Center Multicanale (Call center inbound e outbound) sostiene l’azienda e la sua rete commerciale nel contatto telefonico e nella gestione della clientela. Il back office, specializzato in particolare nel settore finanziario, si occupa del document management: ad esempio scansione dei documenti e gestione elettronica, archiviazione ottica documentale, valutazione dell’affidabilità delle amministrazioni, per conto delle società finanziarie che forniscono cessione del quinto e prestiti personali, istruzione delle pratiche finanziarie e controlli antifrode. Hosting e Facility management, forniture hardware e software: Cesaweb fornisce ai propri clienti soluzioni hardware, software di base, sistemi di sicurezza fisici e logici, chiavi in mano, e relativa manutenzione e assistenza sistemistica , ovvero fornisce soluzioni di hosting utilizzando proprie apparecchiature in “Cloud”, sgravando così i clienti dalla gestione in proprio dei sistemi informatici . Videosorveglianza: Cesaweb cura la fornitura e la gestione di sistemi di videosorveglianza per enti pubblici e aziende private. Web marketing: Cesaweb si occupa di posizionamento sui motori di ricerca e di pubblicità online.

  • BPO – Business Process Outsourcing per le società del settore finanziario

    Con il termine di BPO – Business Process Outsourcing ci si riferisce al processo di esternalizzazione di alcune funzioni aziendali. Se in una prima fase il BPO – Business Process Outsourcing riguardava le aziende del settore manifatturiero che esternalizzavano una parte della filiera produttiva, oggi il Business Process Outsourcing si estende alla quasi totalià delle aziende che intendano aumentare la flessibilità della propria organizzazione. Il BPO – Business Process Outsourcing comprende sia le attività di Back office che quelle di Front office. Le attività di back office riguardano il document management, l’archiviaizone elettronica dei documenti, la gestione dei contratti etc. Il Front office comprende, invece, tutte quelle attività svolte a diretto contatto con la clientela, come il Customer Service o l’Assistenza clienti, gestite attraverso un Contact Center Multicanale, Call Center Inbound e Outbound.
    Le aziende che adottano una strategia di BPO – Business Process Outsourcing affidando a società terze la gestione del Back office e il Customer Care ad un Contact Center esterno, sfruttano due vantaggi principali. Da un lato, le risorse dell’azienda libere delle attività più ripetitive e sulle quali ricadono più spesso ingenti moli di lavoro, sono libere di concentrarsi sul core business aziendale. Dall’altro, esternalizzare la gestione di alcune funzioni aziendali pagando una fee per servizio significa trasformare i costi fissi in costi variabili, che permettono all’azienda di affrontare con rapidità e prontezza i cambiamenti del mercato. I costi fissi, infatti, producono delle rigidità economico/finanziarie che impediscono alle aziende di affrontare con flessibilità i le esigenze di un mercato sempre più competitivo.
    I vantaggi del BPO – Business Process Outsourcing sono particolarmente evidenti se si pensa alle società del settore finanziario, in particolare del credito al consumo. Gli operatori finanziari che si occupano di prestiti personali, finanziamenti personalizzati, cessione del quinto dello stipendio (CQS) e quinto della pensione, mutui prima casa, mutui ristrutturazione e delegazioni di pagamento, adottando una strategia di BPO – Business Process Outsourcing, fanno dell’organizzazione una struttura più dinamica e possono concentrarsi maggiormente sullo sviluppo della rete commerciale e nella gestione del credito.
    Premettendo che l’unico modo per sfruttare appieno le potenzialità del Business Process Outsourcing è scegliere una sola società di servizi, il fattore critico resta proprio la scelta del fornitore dei servizi di Back office e Front office. Competenza, affidabilità e precisione sono solo alcune delle caratteristiche che è necessario cercare in una società che eroga servizi di Back office e Front office. Occorre scegliere una società che si ponga come vero consulente aziendale e che sia dotata di un’eccellente infrastruttura tecnologica. Solo un’azienda di questo calibro è in grado di offrire il servizio e gli strumenti necessari all’azienda per integrarli con i suoi processi e i suoi dati.
    Una delle aziende più note nel settore del BPO – Business Process Outsourcing e che possiede una specifica competenza per le società del settore finanziario, è Cesaweb SpA, specializzata nel settore dell’ICT – Information & Communication Technology. Cesaweb si occupa per le società finanziarie sia delle attività di Back office che di Front office. Cesaweb segue l’azienda dalla fase in cui si contatta il cliente telefonicamente alla valutazione delle amministrazioni coinvolte nella richiesta della cessione del quinto dello stipendio, dalla notifica delle quote online(per i pensionati) all’istruttoria delle pratiche di finanziamento, compresi i controlli antifrode, e le successiva fasi di lavorazione, rendendole disponibili per la delibera e la liquidazione da parte della finanziaria. Inoltre gestisce le successive fasi di incasso delle quote mensili e il monitoraggio dei pagamenti da parte delle amministrazioni, effettuando anche i conseguenti solleciti, quando necessario e gestendo i sinistri (perdita del posto di lavoro, morte) quando si verificano.. Il call center inbound e outbound di Cesaweb si occupa sia del contatto telefonico dei clienti sia dell’assistenza telefonica con precisione e professionalità. Tra i grandi clienti di Cesaweb S.p.A. figurano società finanziarie come Prestitalia S.p.A., Prime Italia SpA, IF Group, Quinto Facile Web.

  • Business process Outsourcing: BPO, Back office e Contact Center Multicanale

    Si parla sempre più spesso di BPO, Business Process Outsourcing, il processo di esternalizzazione di specifiche funzioni o processi aziendali ad una società. Il Business Process Outsourcing o BPO, oggi comprende l’esternalizzazione di servizi di back office, quelli che non riguardano la gestione della clientela, e di servizi di front office. Le attività di back office includono funzioni di business interne come quelle e delle risorse umane. Le attività di front office, invece, sono quelle svolte a stretto contatto con la clientela come, ad esempio, il Customer Care o l’Assistenza Clienti. Si tratta di servizi gestiti solitamente da Contact Center Multicanale, Call Center Inbound e Outbound.
    Quali sono i vantaggi del BPO – Business Process Outsourcing? Innanzitutto la flessibilità: le aziende che adottano un approccio BPO aumentano il dinamismo e capacità di adattamento della propria organizzazione aziendale. Questo perchè il sistema di pagamento dei servizi erogati in outsourcing si basa su fee a servizio. Il sistema di erogazione dei servizi di back office e front office permette, così, alle aziende di trasformare i costi da fissi in variabili. Se i costi fissi producono una rigidità economico/finanziaria che rende le aziende poco flessibili ai cambiamenti dell’economia internazionale, i costi variabili aiutano le grandi, piccole e media imprese a rispondere velocemente alle trasformazioni del mercato. Trasformare i costi fissi in variabili significa anche che l’azienda affronta e cavalca i trend del mercato senza essere costretta a investire in infrastrutture, asset e nuove risorse interne.
    Altro modo in cui un approccio basato sul BPO – Business Process Outsourcing aiuta le aziende ad aumentare la propria flessibilità, risiede nella possibilità che ha l’azienda di concentrarsi sul proprio core business aziendale. Esternalizzando attività amministrative, ripetitive e caratterizzate da picchi di elevate moli di lavoro, le risorse interne si concentrano sul core business aziendale. Ottimizzate le risorse, l’azienda dedica più tempo all’elaborazione dei valori e dei principi guida della strategia aziendale.
    Se in una prima fase con il termine BPO o Business Process outsourcing ci si riferiva solo alle aziende del settore manifatturiero che esternalizzavano buona parte della filiera produttiva (un esempio su tutti è Coca Cola), oggi ci si riferisce a tutte le aziende che affidano in outsourcing parte dei propri servizi ad aziende esterne. Ad esempio, quelle aziende che affidano in outsourcing la gestione della clientela (Customer Care e Customer satisfaction) a Contact Center Multicanali, Call Center Inbound e Outbound. L’outsourcing di più funzioni ad uno o più fornitori prende il nome di outsourcing in bundle.
    Chiave di un’efficace strategia di BPO – Business Process Outsourcing è scegliere un unico fornitore di servizi di BPO, Back office e Front Office, che abbia un’esperienza decennale nel settore ICT – Information & Communication Technology e che abbia la struttura organizzativa adatta a offrire soluzioni integrate. Uno degli operatori attivi nel BPO in Italia è Cesaweb, società specializzata nell’erogazione di servizi ICT. Cesaweb studia assieme al cliente le criticità del business aziendale e offre soluzioni di Back office, per gestire tutte le attività che non hanno contatto con la clientela come il document management e l’archiviazione elettronica documentale. Il Contact Center di Cesaweb supporta, inoltre, il cliente nell’assistenza ai clienti o in attività di promozione e vendita telefonica (Customer Care, help Desk e Telemarketing) attraverso la pianificazione di attività di Call Center Inbound e Outbound. Fornisce, inoltre, le piattaforme tecnologiche, hardware e software necessarie ad integrare le soluzioni erogate o sviluppa software gestionali ad hoc per il cliente.

  • Contact Center Multicanale: la soluzione per gestire il Customer Service

    Per Customer Service si intende l’insieme di tutte le attività di gestione del servizio al cliente, all’interno delle quali particolare rilevanza assumono tutte quelle che incidono direttamente sulla soddisfazione del consumatore e, in ultimo, sulla percezione del livello di qualità finale del prodotto/servizio. Fra queste attività ricordiamo la gestione dei reclami, l’help desk, l’assistenza tecnica. Per ognuno di essi le aziende preferiscono esternalizzare o affidare in outsourcing i molteplici livelli di servizio legati al customer service, in particolare attraverso una struttura di Contact Center Multicanale (Inbound e Outbound). Il Contact Center Multicanale è una struttura di Call Center ‘avanzata’, ovvero un call center che ha deciso di implementare piattaforme e canali diversi dal mezzo telefonico, ad esempio la posta elettronica e i sistemi di assistenza live. Un Contact Center Multicanale può occuparsi sia di contattare i clienti, già acquisiti o potenziali, (outbound), oppure ricevere e gestire contatti in entrata (inbound). Gli scopi possono essere informativi, commerciali, promozionali in base del tipo di attività che si intende svolgere (telemarketing, teleselling, market research, acquisizione informazioni, customer care). Un Contact center Multicanale che gestisce un’attività di Customer Service svolge sia attività di call center inbound che outbound, configurandosi in maniera globale come una società di gestione di Customer Care.
    Perchè un’azienda dovrebbe esternalizzare piuttosto che destinare una business unit a questo tipo di attività col vantaggio di tenere costantemente sotto controllo un’attività delicata da cui deriva anche la soddisfazione del cliente e, in ultimo, l’immagine aziendale? Esternalizzare un’attività di Customer Care, permette alle aziende di focalizzare le proprie risorse sul core business che viene così, costantemente potenziato e migliorato. Altro indubbio vantaggio è l’ottimizzazione delle risorse e il taglio dei costi per quelle attività che vengono esternalizzate. Affidarsi a un’azienda specializzata nella gestione del customer care significa garantire SLA, ovvero livelli minimo di servizio, più alti di quelli altrimenti ottenuti creando un’apposita unità all’interno dell’organizzazione aziendale.
    Poichè esternalizzare significa perdere una parte del controllo su queste attività, punto critico consiste nello scegliere l’azienda di servizi a cui rivolgersi. Tra i Contact center più avanzati in Italia c’è la struttura di Cesaweb S.p.A.: uno staff di operatori/operatrici competenti e multitask si occupa della gestione della clientela, dell’accoglienza telefonica, dell’help desk, dell’assistenza e della gestione reclami. Il Contact Center Multicanale di Cesaweb S.p.A. studia assieme al committente campagne outbound che rispondano ai suoi obbiettivi come il potenziamento della struttura commerciale e l’aumento del fatturato. Il personale è sottoposto a percorsi di formazione specifici e a periodiche valutazioni che permettono di mantenere sempre alto la qualità del servizio offerto.
    Il vero e proprio punto di forza di Cesaweb S.p.A, tuttavia è il nucleo tecnico interno all’organizzazione: una squadra di programmatori, sistemisti e sviluppatori è costantemente al lavoro per studiare, analizzare, progettare, sviluppare e implementare software applicativi gestionali che supportino l’erogazione dei servizi ai committenti.
    Cesaweb S.p.A. è ‘qualcosa’ di più di un ‘semplice’ Contact Center: da molti anni ormai, ha incrementato e potenziato i propri servizi specializzandosi nell’area dell’ICT – Information & Communication Technology. Cesaweb S.p.A. svolge attività di Backoffice, Archiviazione ottica documentale, Sviluppo software e CRM, Facility e Hosting management, Fornitura hardware e software, Video sorveglianza e Web marketing. Per ciascuno di questi servizi Cesaweb offre ai committenti lo sviluppo di software ad hoc integrati con i sistemi già adoperati dall’azienda, facili da utilizzare, accessibili via browser. Affidarsi a Cesaweb S.p.A. significa affidarsi ad un unico interlocutore per molteplici esigenze e necessità aziendali, risparmiando sui tempi aziendali, snellendo l’organizzazione che diviene così, anche più flessibile e pronta ad affrontare le sfide di un mercato sempre più competitivo.

  • Call center: arriva la strategia del Social Media Marketing, Facebook, Twitter e LinkedIn

    Un’efficiente attività di customer service delle aziende dovrebbe seguire i consumatori, in particolare i nuovi canali di comunicazione utilizzati e i nuovi luoghi virtuali di socializzazione. Solo così è possibile monitorarne i comportamenti, scoprire nuove esigenze e misurarne anche la soddisfazione. Oggi i consumatori utilizzano prevalentemente i canali social e sulle piattaforme di sharing: Facebook, Twitter, LinkedIn, YouTube, Flickr, tanto per citarne alcuni. A dimostrarlo sono i numeri: oltre 1 milione di ‘tweets’, i messaggi istantanei di Twitter, vengono lanciati ogni settimana; Facebook è salito a 500 milioni di utenti. I canali social stanno lentamente e progressivamente sostituendo i vecchi canali e metodi di comunicazione, come il telefono e le mail.
    Società e compagnie devono necessariamente abbracciare le nuove tecnologie sociali per poter mantenere livelli elevati nella customer satisfaction, il che equivale a mantenere alta la brand image, ovvero la percezione che dell’azienda e del marchio hanno i clienti, che si tratti di un mercato B2C o B2B.
    Poichè la maggior parte delle aziende preferisce esternalizzare attività come il customer service, il telemarketing, le indagini di mercato, l’help desk, affidandole ad aziende terze, sono queste ultime a dover abbracciare una strategia di social media marketing nello svolgimento delle proprie attività per garantire alla compagnia per la quale si svolgono i servizi una presenza massiccia sui social. I call center che si rendono conto che i consumatori sono sempre più presenti sui social e decidono di creare e curare profili social, hanno la grande opportunità di rafforzare, per conto dell’azienda o per sè, i rapporti con i clienti e di crearne di nuovi. La presenza sui social media permette di monitorare i consumatori: comportamenti d’acquisto, livelli di soddisfazione e nuovi clienti potenziali. Essere presenti su Facebook o Twitter permette di conoscere e di rispondere in tempo reale alle esigenze sia dei clienti finali delle compagnie che hanno deciso di affidarsi al call center sia a quelle della clientela B2B del call center stesso. Recentemente, i canali social sono stati oggetto di upgradeche ne hanno fatto dei veri e propri strumenti di marketing: alle possibilità relazionali si aggiungono, infatti, le funzionalità che permettono di monitorare visualizzazioni, interazioni, comportamenti degli utenti sulla propria Pagina Fan, Profilo Aziendale o Profilo Tweeter che sia.
    Tra i contact center multicanali che hanno deciso di adottare una strategia di social media marketing, si segnala nell’ultimo periodo l’arrivo di Cesaweb S.p.A.. Cesaweb è una società specializzata nell’erogazione di servizi ICT – information&Communication Technology, tra i quali quelli del Contact Center Multicanale (Inbound e Outbound) a numerose aziende diffuse sul territorio nazionale. C’è da sottolineare, quindi, che Cesaweb S.p.A. si propone come un vero e proprio consultant per le aziende, sia quelle del settore pubblico che di quello privato. Cesaweb eroga, infatti, servizi nelle seguenti aree: Backoffice, Archiviazione elettronica documentale, Sviluppo di software applicativo, Hosting, Assistenza sistemistica e Facility Management, Web Marketing, Fornitura hardware e software di base, Progettazione e realizzazione di sistemi di Videosorveglianza. Questo significa che Cesaweb segue in maniera completa il business delle aziende che decidono di affidarsi ai suoi servizi. Nell’ultimo periodo, nella valutazione dei nuovi comportamenti dei consumatori e delle aziende online, anche Cesaweb è approdata ai social. Innanzitutto su Facebook, dopo aver creato la Pagina ufficiale, ogni giorno arricchita di contenuti e notizie dal mondo della Tecnologia. Poi su Twitter, dove il carattere dell’immediatezza ben si combina con la dinamicità di un’azienda sempre attenta alle innovazioni multimediali e tecnologiche. Infine su LinkedIn con il profilo pubblico e la pagina aziendale: è quest’ultima che resta il canale prediletto per la comunicazione con l’utenza professionale, il recruitment e la ricerca di partnership e collaborazioni. E’ in questo modo che aziende come Cesaweb S.p.A. seguono ogni giorno le evoluzioni del mercato e i cambiamenti di consumatori e aziende.

  • Customer care: la vera differenza tra le aziende

    In un mercato altamente competitivo in cui è sempre più difficile differenziarsi dai principali concorrenti, sia per prodotto che per prezzo, una delle leve su cui puntare è senza dubbio la brand image, l’immagine percepita dalla clientela. Un’efficace strategia di costruzione della brand image si basa sulle modalità di costruzione e gestione delle relazioni che l’azienda costruisce con i clienti finali. In due parole ‘customer care’. Letteralmente ‘cura della clientela’: per customer care si intendono tutti gli strumenti e le modalità di gestione della clientela applicate dalla società: tecnologie, canali di comunicazione, servizi e benefit. Una percezione high quality della customer care da parte dei clienti finali proietta una valutazione positiva sull’azienda e costituisce oggi un valore aggiuntivo, che spinge i clienti a scegliere prodotti o servizi di un marchio piuttosto che di un altro e un segno di distinzione tra le aziende. Un aspetto altrettanto importante è quello del ‘passaparola’: l’utilizzo massivo dei social network e delle community e il peso sociale che questi canali hanno conquistato, ha moltiplicato le potenzialità della diffusione dell’opinione tra i consumatori. Sia in positivo che in negativo, naturalmente. Un cliente insoddisfatto, infatti, potrà rapidamente e immediatamente raggiungere milioni di altri consumatori tramite Facebook o Twitter influenzandone le scelte di acquisto. E’ come se community e forum, oggi, costituissero comunità virtuali all’interno delle quali i consumatori si rifugiano, scambiando idee e opinioni, consigli e riflessioni anche successive all’acquisto di un prodotto.
    Un servizio di customer care veloce, efficiente, sempre disponibile contribuisce in maniera significativa ad influenzare l’opinione dei consumatori. Molte sono le aziende che preferiscono esternalizzare questo tipo di attività poichè non dispongono all’interno della propria organizzazione delle competenze e delle risorse necessarie. Un call center in outsourcing permette di trasformare i costi fissi in costi variabili, di garantire standard di performance elevati senza dover sostenere costi strutturali, di focalizzare le proprie risorse interne sul core business. Esternalizzare l’attività di customer care significa affidarsi ad aziende terze dotate di call center dedicati, all’interno dei quali operatori ed operatrici gestiscono i contatti telefonici raccogliendo i dati anagrafici, rispondendo a richieste, risolvendo problemi o smistando la chiamata nel più breve tempo possibile al settore pertinente. Ogni aspetto del call center o contact center multicanale contribuisce a determinare la qualità finale così come la percepisce il cliente: tempi di attesa, velocità della risposta, rapidità nella risoluzione del problema, cortesia e disponibilità, preparazione tecnica delle risorse. La gestione della clientela intesa come customer care è un’attività estremamente delicata che impatta per oltre il 50% sulla brand image, soprattutto per le aziende del settore IT. La scelta del call center a cui affidare la customer care passa per l’analisi di alcuni standard o parametri di qualità, primo tra tutti la tecnologia impiegata e i casi aziendali di successo.
    Case history di rilievo tra i call center a Napoli è Cesaweb S.p.A., società specializzata da oltre dieci anni nell’erogazione di servizi ICT – Information & Communication Business tra cui il contact center multicanale (inbound e outbound). Il call center di Cesaweb S.p.A. è un centro di risposta e di assistenza in grado di accogliere istanze di varia natura. Il call center di Cesaweb è disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7, fornisce assistenza sia attraverso operatori umani che attraverso sistemi automatici. Ciascuna richiesta del cliente può essere soddisfatta in maniera veloce grazie a un sistema di CRM che combina i diversi canali di comunicazione come telefono, fax, posta elettronica e Sms. Il CRM permette agli operatori di fornire informazioni, filtrare e smistare le chiamate, fissare appuntamenti per supporto tecnico, gestire prenotazioni. Cesaweb S.p.A offre alle aziende la possibilità di utilizzare il proprio CRM e di sfruttare i servizi di call center attraverso i sistemi informativi dell’organizzazione, laddove esistono; oppure, per quelle aziende che non posseggono le piattaforme e le applicazioni necessarie a gestire il servizio, Cesaweb sviluppa software applicativi e gestionali specifici ex novo, integradoli eventualmente con i sistemi informativi dei propri clienti, in modo da disporre di un’unica base dati omogenea e disponibile a tutta l’azienda in tempo reale. Questo grazie al nucleo operativo di Cesaweb S.p.A., rappresentato dall’ufficio tecnico: software developper e programmatori studiano assieme all’area commerciale e al cliente le soluzioni più ideonee.
    Cosa accade realmente se ci si affida a Cesaweb S.p.A? Tutti i giorni e a qualunque ora, operatori umani e/o sistemi automatici di risposta (IVR) del call center gestiscono le chiamate dei clienti dell’azienda in qualità di prima accoglienza telefonica. Operatori e sistemi automatici utilizzano un motore di consultazione di Faq attraverso le quali rispondere alle esigenze dell’utente che ha chiamato; oppure, per le questioni tecniche più complesse, il call center reindirizza in maniera immediata le chiamate alle strutture interne dell’azienda. E’ qui che interviene la competenza specifica di Cesaweb: perchè, a differenza di molte altre aziende di call center, è in grado di sviluppare software applicativi per gestire quelle richieste che provengono dalla clientela e smistate dal call center, quando l’azienda non li possiede già. Inoltre, un altro elemento distintivo di Cesaweb rispetto ai concorrenti è l’adozione, per l’erogazione dei propri servizi, delle procedure di qualità conformi allo standard ISO 9001 visione 2008. Ciò significa che per ogni servizio viede redatta ed approvata dal cliente un’apposita procedura operativa in cui vengono indicate scopi e finalità del servizio, contenuti, strumenti operativi, manuali operativi del software, livelli di servizio da assicurare (SLA), strumenti e modalità di controllo, e ogni ulteriore elemento utile a garantire sempre un servizio di qualità.
    Naturalmente Cesaweb non solo sviluppa i software secondo i più diffusi standard di CRM per renderli più semplici da utilizzare, ma predispone corsi di formazione per utilizzarli e garantisce tutta l’assistenza tecnica necessaria.