Le attuali sfide che il mondo del retail si trova ad affrontare impongono di adeguarsi alle nuove logiche del mercato e della società in cui viviamo. Oggi è il cliente a dettare le linee guida per il cambiamento. Meno sensibile al prezzo e abituato al “tutto e subito”, vive in un mondo dove l’immediatezza è diventata un mix tra una dipendenza e un capriccio.
Le aziende quindi per avere successo, devono sapersi muovere in un mercato estremamente complesso, competitivo e veloce, in cui servono tanto reattività e prontezza quanto pianificazione e strategia, considerando che gestire le esperienze dei clienti non è più un lusso, ma una necessità di business.
In questo scenario un approccio lungimirante consiste anche nell’adozione della tecnologia che sappia evolvere assieme al mercato ed alle aziende, a costi contenuti e proiettata al futuro anticipando i trend, perché, come affermava Abraham Lincoln: “Il miglior modo per predire il futuro è quello di inventarlo”. In tal modo si riuscirà anche a raccogliere, gestire ed interpretare le informazioni e i dati che governano il contesto digitale nel quale siamo immersi.
IL POTERE DEI DATI
Si dice che oggi siano i dati (e non i soldi) il bene più prezioso che i clienti forniscono alle aziende, da ciò ne deriva che i ricavi sono una conseguenza del comportamento dei clienti a fronte delle strategie dell’azienda. Se adottiamo questo approccio comprendiamo facilmente perché realtà aziendali importanti raccolgano e si facciano guidare dall’analisi e dall’interpretazione dei dati. E’ fondamentale infatti capire cosa i clienti comprano e cosa non comprano, ed ancor maggiormente perché i clienti hanno comprato e perché non hanno comprato, così da agire in maniera predittiva e razionale.
Solo in questo modo é possibile orientare adeguatamente la politica commerciale e attuare le migliori strategie di marketing per comunicare solo ciò che interessa alle varie tipologie di clienti, con modalità one to one e one to many. Le promozioni saranno pertanto attivate in specifici momenti, sincronizzate con la disponibilità della merce e supportate da comunicazioni automatiche che informino le persone al verificarsi di specifici eventi. Un tipico esempio sono gli alert relativi a diminuzioni di prezzo e disponibilità di nuove collezioni e prodotti per i quali specifici clienti abbiano già manifestato interesse in negozio o sui social media. In questo modo si rispetta anche il tempo dei clienti perché riescono ad organizzarsi al meglio, a beneficio delle vendite e del legame con il brand.
Non solo: queste informazioni opportunamente elaborate consentono di prendere velocemente decisioni strategiche. Ora infatti le aziende possono disporre di una serie di dati che prima non avevano o che non riuscivano ad utilizzare come: le abitudini d’acquisto in tempo reale, le presenze in negozio legate alle condizioni meteo, alle fasce orarie e alle condizioni di traffico.
Un elemento importante di supporto alle decisioni è poi la rappresentazione dei dati. Con report semplici, immediati e personalizzabili, è possibile prendere decisioni in maniera rapida, talvolta anche in pochi minuti, con ritorni diretti in termini economici ed operativi.
IL POTERE DEI DISPOSITIVI MOBILI
Ciò che caratterizza i negozi fisici rispetto all’e-commerce è la possibilità di agire di persona in maniera unica sulla esperienza di chi è in negozio mentre vede, tocca, prova, annusa, indossa i prodotti in vendita.
Ebbene, l’utilizzo di dispositivi mobili consente di instaurare ed amplificare quel rapporto di fiducia con i clienti che genera valore aggiunto poiché il personale può muoversi con disinvoltura per interagire con la clientela con immediati vantaggi sulle vendite. Infatti è possibile:
- eliminare le situazioni di attesa. Il cliente chiede una informazione e si sente rispondere “aspetti, vado in cassa a controllare” oppure “aspetti, vado in magazzino a vedere la disponibilità”. Queste sono situazioni molto comuni che si verificano quotidianamente anche presso gli store di marchi famosi. Un tale atteggiamento comporta un dispendio di tempo che potrebbe invece essere dedicato al medesimo cliente per supportarlo nella scelta, riducendo le possibilità di ripensamento;
- rendere disponibili sul device mobile le informazioni riguardo le preferenze e le abitudini del cliente consente una elevata personalizzazione nel comportamento di vendita in tempo reale, anche in assenza del “commesso/a di fiducia”. Peraltro, conoscere in modo approfondito il cliente tramite lo storico di acquisti passati, facilita la conclusione della vendita e favorisce azioni di up-selling e cross-selling;
- introdurre il concetto di “punto vendita diffuso” dove la cassa non sia più l’unico punto dove effettuare pagamenti, a beneficio della velocità e dell’efficienza ma anche della relazione con i clienti: si pensi alla sorpresa di fare uno sconto ad hoc quando il cliente sta ancora provando un capo.
Tutto questo consente ai clienti di percepire il personale di negozio più preparato e vicino così da instaurare un rapporto di fiducia forte con i brand che dimostrino di conoscerne le esigenze e i desideri.
IL POTERE DELLE SCORTE INFINITE
L’adeguata gestione del magazzino, degli assortimenti e dei riassortimenti in negozio è essenziale per evitare delusioni ai clienti qualora debbano rivolgersi a più negozi per trovare ciò che cercano; situazione che innesca anche ripensamenti e mancate vendite.
Nei negozi online, spesso, la sensazione è che la merce non finisca mai e per ottenere questo risultato anche nei negozi fisici è importante avere:
- la valutazione delle scorte in tempo reale su location multiple, con riassortimenti automatici multicanale e multibrand, anche basandosi su algoritmi previsionali e sulle attività promozionali in corso e previste;
- una efficiente partnership con i fornitori che, anche grazie alle capacità predittive, consenta loro di operare nel pieno rispetto dei tempi;
- l’opportunità di stabilire le giuste priorità di approvvigionamento dei canali di vendita;
- Il monitoraggio costante degli approvvigionamenti e la segnalazione automatica di eventuali anomalie.
IL POTERE DELLA PERSONALIZZAZIONE
La necessità è quindi quella di trasformare il punto vendita in punto di servizio per gestire il prima, il durante e il dopo dell’esperienza del cliente, garantendo esperienze più personalizzate e coinvolgenti. Oggi questa esperienza può iniziare con uno smartphone, continuare in negozio e concludersi con la consegna a casa per poi riprendere con l’assistenza post vendita.
Trasparenza, relazione e senso di appartenenza, sono elementi che guidano il comportamento delle persone nei confronti di un brand, trasformando un cliente occasionale ed opportunista in un cliente fidelizzato e promotore del brand che, grazie al passaparola positivo, aiuta l’azienda ad avere nuovi clienti.
Per l’acquisizione di nuovi clienti è peraltro molto efficiente costruire delle relazioni, evitando di affidarsi solamente a campagne di marketing digitale basate su comunicazioni promozionali e newsletter che, talvolta, sono considerate fredde ed impersonali.Tutti i clienti sono persone, con le loro percezioni ed emozioni e le grandi aziende oggigiorno ne tengono ampiamente conto per impostare e gestire le strategie di vendita, condurre le campagne di marketing e tarare la comunicazione in modo consapevole e pertinente.
IL RETAIL CHIAMA, FASTER RISPONDE
Da una recente ricerca di Forrester emerge che la customer experience è una priorità per le aziende e che oltre il 70% di queste sta confermando o aumentando gli investimenti in strumenti di analisi dei dati anche per ottenere una migliore conoscenza dei clienti.
Dalla ricerca emerge anche che gli attuali approcci alla comprensione dei clienti vengono considerati insufficienti soprattutto perché si scontano i limiti dell’utilizzo di tecnologie obsolete, e i dati a disposizione sono frammentati su diversi sistemi per cui si fatica a prendere decisioni coerenti su diversi canali.
Proprio per gestire tutti questi aspetti nel mondo retail si sta affermando sempre di più Faster, la soluzione cloud appositamente realizzata per consentire ai retailer di gestire le attività operative, prendere le decisioni strategiche e migliorare l’esperienza dei clienti a beneficio di fidelizzazione, vendite e profitti. Infatti con Faster:
Il management e il personale di una Sede centrale può contare su:
- un efficiente modulo Marketing che consente di avviare promozioni e campagne multicanale in completa autonomia e senza utilizzare ulteriori software o ricorrere a società terze;
- la completa gestione dei programmi di fidelizzazione che, grazie all’integrazione con il CRM, rispecchiano le aspettative dei clienti garantendo gli attesi benefici economici all’azienda;
- potenti funzionalità di Analisi e Reporting che consentono di ottenere in tempo reale analisi statistiche, ad esempio del tipo ABC e Pareto, nonché report e dashboard personalizzabili, senza dover ricorrere ad ulteriori e costose soluzioni di business intelligence;
- assortimenti e riassortimenti gestiti in maniera dinamica sui vari canali di vendita con il completo controllo sull’andamento di costi, rimanenze e ricavi dalle vendite;
- turni e rotazioni del personale ottimizzati, rendendo semplice gestire anche training e contest;
- comportamenti sospetti individuati prontamente, ad esempio nel caso di rimborsi, resi e modifiche di prezzo;
- ticket interni gestiti da un’unica console di amministrazione, qualunque sia la loro provenienza.
Il personale degli store aumenta la sua efficienza operativa perché è in grado di:
- essere rapidamente operativo grazie alla tecnologia cloud che consente di ridurre drasticamente i tempi di start-up e formazione;
- disporre in ogni momento dell’ultima versione del software, grazie agli aggiornamenti automatici, senza interferire sull’operatività gestionale del punto vendita;
- ricevere assistenza online in tempo reale senza attendere in loco l’intervento di un tecnico.
- continuare a lavorare anche in assenza di connessione internet in quanto sarà il sistema stesso a sincronizzare automaticamente tutti i dati una volta che la linea sarà ripristinata.
Le funzioni IT apprezzano in particolare:
- una infrastruttura tecnologica proprietaria che assicura le performance operative, l’integrità e la sicurezza dei dati;
- affidabilità e semplicità già dalle fasi di attivazione, grazie all’implementazione completa di molteplici punti vendita in poche ore;
- processi snelli per i rilasci delle nuove release e degli aggiornamenti, che avvengono automaticamente e senza alcun intervento da parte del personale aziendale.
Grazie alle sue funzionalità la Soluzione Faster è stata premiata da Epson quale miglior progetto innovativo di proximity marketing e Customer Loyalty nell’ambito dell’iniziativa “NextPOSition 2017”.
Faster, inoltre, è stata già adottata da importanti e dinamiche realtà aziendali che apprezzano la capacità di coniugare i vantaggi del cloud e del mobile computing, garantendo un aumento dei ricavi e il rapido ritorno dell’investimento.
Non è più una novità che l’adozione di soluzioni cloud per la telefonia aziendale e per la gestione delle Unified Communications (UCM – Unified Communications Manager) sia ormai ben avviata e che le imprese, piccole e grandi, possano oggi riscontrare i benefici della disponibilità di soluzioni di comunicazione unificata “as-a-service” (UCaaS) rispetto all’acquisto e all’installazione di hardware e software on-site.
