Tag: ecommerce

Molte aziende danno a parole l’idea che la soddisfazione del cliente è il loro obiettivo principale, ma per tanti, troppi, questo è solo uno slogan. Quando i clienti di un sito ecommerce stanno per rivolgersi all’assistenza clienti per avere supporto, sono di solito già stressati perché qualcosa nel processo di acquisto non ha funzionato come dovrebbe. Troppo spesso, il loro livello di stress aumenta mentre stanno tentando di ottenere aiuto, a causa di processi di business che sono stati mal progettati.

Se sentiamo i dirigenti della società – soprattutto i leader del servizio al cliente – sentiremo che il cliente è la persona più importante del pianeta e che la società è impegnata a rendere il cliente felice con un “esperienza utente” indimenticabile.

Se diamo un’occhiata alle descrizioni di “mission” tipiche delle aziende tutto è incentrato sul cliente. Eppure molti clienti preferirebbero solo avere un contatto di supporto con la società che sia rapido ed efficiente e questo è particolarmente vero soprattutto nel mondo dell’ecommerce. Troppo spesso, per il cliente, l’esperienza di supporto è un esercizio frustrante dove perde solo tempo senza risolvere il vero problema.

Sappiamo che questo è vero perché anche noi stessi siamo clienti. Abbiamo tutti sentito che il senso di paura e di terrore quando dobbiamo chiamare un numero di assistenza gratuito, con una serie di passaggi infiniti seguito da un’attesa anche’essa infinita, e, eventualmente, un rappresentante incapace quando (e se!) siamo finalmente arrivati a parlare con un essere umano.

Non deve essere così, abbiamo l’obbligo verso i nostri clienti di farlo funzionare. Quali possono essere le strategie migliori per migliorare il servizio clienti per un sito ecommerce? Vediamole:

1.Conoscere bene i clienti.

Ci sono poche persone che non hanno vissuto la frustrazione di un’assistenza clienti mal progettata e l’umiliazione di essere passsato da agente in agente e sentirsi chiedere il proprio nome, il numero di conto, il tipo di prodotto e numero del servizio corrente più e più volte Distribuite una piattaforma tecnologica che comprende un database dei clienti con informazioni sui prodotti e l’inventario. In questo modo, saprete già chi sono i clienti e quali prodotti hanno acquistao quando essi chiamano, e se c’è bisogno dispone di passarli ad un altro agente per chiedere aiuto, il prossimo agente avrà già tali informazioni senza dover stressare di nuovo il cliente.

2.Dare ai clienti più canali di accesso per il supporto

Tutti noi parliamo di come i clienti hanno esigenze specifiche e preferenze individuali, ma anche molte aziende hanno un unico canale di assistenza ai clienti. Date loro delle scelte, invece. Alcuni clienti preferiscono parlare al telefono, mentre altri preferiscono accedere ad un portale self-service, ed interagire con un agente tramite chat dal vivo, oppure altri preferiscono conversare via e-mail. Lo stesso cliente può preferire un canale o l’altro a seconda di come si sente! Date ai vostri clienti una varietà di modi per connettersi con voi

3.Utilizzate il lavoro di squadra per risolvere i problemi dei vostri clienti.

C’è la probabilità che qualcuno nella vostra azienda sia in grado di risolvere qualsiasi problema di un cliente posta al team di assistenza ma quella persona potrebbe non essere al telefono. Ecco perché la collaborazione è così importante: fate in modo di rendere collettiva l’esperienza acquisita sull’assistenza clienti Ci sono soluzioni software che facilitano la collaborazione attraverso delle business unit semplici che consentono agli agenti di visualizzare le note circa i problemi dei clienti precedenti per risolvere problemi attuali simili. Questo non solo aiuta la vostra azienda a risolvere il problema a portata di mano, ma consente anche di gestire tutta la relazione.

4.Essere onesti con il cliente.

Un buon agente dell’assistenza clienti vuole veramente fare le cose giuste per il cliente, e questo è ammirevole. Tuttavia, è importante evitare di prendere impegni che non potete mantenere, che serviranno solo ad aumentare l’insoddisfazione del cliente nel lungo periodo. Siate sempre onesti con i vostri clienti. Se non riuscite a risolvere immediatamente un problema, dare loro un periodo di tempo preciso di risoluzione, e fate loro sapere quali passi state seguendo per affrontare la questione.

5. Applicate le lezioni apprese per migliorare costantemente il servizio.

Alcuni problemi dei clienti sono molto specifici ma molte volte invece il problema è genercio, comune a molti clienti quindi potrebbero emergere dei modelli in grado di fornire indicazioni su come la società potrebbe migliorare il servizio per tutti. Potrebbe essere difficile per un singolo agente o manager identificare i modelli, motivo per cui una piattaforma di assistenza clienti con funzionalità di reporting affidabili è fondamentale.

In un mercato affollato e sempre più in crescita, l’eccellenza nell’assistenza ai clienti può essere veramente un elemento chiave di differenziazione per il vostro ecommerce. Ecco perché così tante aziende danno a parole l’idea che la soddisfazione del cliente sia il loro obiettivo superiore. Quindi cambiate la situazione: assicuratevi di conoscere già il cliente quando vi chiama e permettetegli di contattarvi nel modo che lui preferisce. Accedete all’esperienza collettiva della vostra azienda per risolvere rapidamente i problemi del cliente. Siate onesti su ciò che si può e che non si può fare, e date un’occhiata al quadro generale, in modo da poter migliorare il servizio, non solo per il cliente che avete in linea ma per tutti gli altri.

Per tutto il supporto tecnologico necessario per migliorare il vostro servizio clienti rivolgetevi a degli esperti in tema di ecommerce.

Possedete un sito ecommerce? Vorreste sapere da quale sorgente di traffico o quali parola chiave hanno generato la maggior parte delle tue entrate?

Nessun problema, a queste come a moltissimi altri interrogativi potrà rispondervi Google Analytics. Se non ancora avete iniziato a misurare i dati del vostro ecommerce è il momento di iniziare a farlo! Si dà il caso che conoscere e analizzare i dati di transazione del vostro sito ecommerce è un aspetto fondamentale per capire meglio il vostro business online.

Google Analytics è un’applicazione basata su una piattaforma web che genera statistiche dettagliate sui visitatori di un sito web. La capacità di GA di monitorare i visitatori provenienti da tutte le sorgenti di traffico come i motori di ricerca, pubblicità, e-mail marketing e di altre fonti digitali come documenti pdf, lo rende una sofisticata applicazione sul web.

Capiamo meglio quali informazioni potreste ricavare grazie all’analisi dei dati del vostro ecommerce con Google Analytics.

– Monitoraggio canale di traffico

Questa funzione consente di monitorare il traffico sia da AdWords di Google e sia non Google. Collegando GA al vostro AdWord account è possibile misurare il ROI delle campagne e le prestazioni del sito. Poiché GA in grado di monitorare tutte le query di ricerca e le sorgenti di riferimento che inviano il traffico al vostro sito web, con l’aggiunta di informazioni dei tag in un’altra campagna pubblicitaria è possibile stimare il ROI delle stesse. Potrete verificare quali sono le pagine prodotto più visitate e da quali fonti arrivano i visitatori: a partire da questo dato avrai un’idea di quali sono i prodotti più visitati e potrai confrontare i dati relativi alle visite e alle vendite realizzate. Se in molti visitano la pagina di un prodotto ma in pochi comprano vorrà dire che bisogna rivedere il prezzo o altri fattori rilevanti per incrementare le vendite. Inoltre sarà utile rintracciare quelle pagine che hanno un tasso di conversione maggiore: se un prodotto ha un ottimo rapporto di visualizzazioni/vendite potete pensare ad esempio di promuoverlo tramite pubblicità per incrementare anche in questo caso. Inoltre potrete verificare quali browser vengono utilizzati ed assicurarvi la perfetta compatibilità della grafica, per fornire a tutti la migliore esperienza di navigazione possibile. In particolare se non avete un sito con una grafica responsive, ossia reattiva allo schermo dal quale viene visualizzato il sito, provvedete presto e rimediate: se molti visitatori visitano l’ecommerce da smartphone o tablet potrebbero avere difficoltà nella navigazione se non è ottimizzato per dispositivi mobili.

– Misurare i Risultati

Google Analytics vi aiuterà a misurare i risultati dei vostri sforzi di marketing e delle vostre campagne online. Se non sai quale campagna porta la maggior parte dei vostri clienti al vostro sito e quali campagne generano la maggior parte delle vendite, allora si ha realmente bisogno di iniziare a fare qualche ricerca. Il vostro sito ecommerce si basa esclusivamente online e il modo in cui ottenete i vostri clienti è importante quanto un server per l’esecuzione del tuo sito web. Ad esempio, è possibile utilizzare Google Analytics per monitorare la campagna A, B, e C. Sarete in grado di visualizzare i rapporti e numeri per determinare quale campagna sta lavorando al meglio e quindi concentrarsi lì o modificare le altre due per migliorarle.

– Frequenza di rimbalzo

Si tratta di uno strumento ideale perché vi mostrerà quanti utenti arrivano alla vostra pagina e poi la lasciano entro un brevissimo lasso di tempo senza interagire con essa. Questo accade spesso perché la persona fa clic sul collegamento sbagliato o perché ha fatto qualcosa di diverso. Sarete in grado di valutare quello che è successo se si nota la frequenza di rimbalzo dopo un cambiamento.

– Analisi temporale dei dati

Google Analytics vi permetterà di analizzare e addirittura confrontare i dati su diversi segmenti di tempo. Questo vi permetterà di provare e identificare dove un cambiamento si è verificato e se è stato buono o cattivo. Si può anche scegliere attraverso la funzione “Intelligence” di impostare allarmi che verranno inviati direttamente al tuo indirizzo email. Nel caso in cui siamo fuori ufficio o non siamo in grado di accedere a Google Analytics si possono ricevere avvisi quando cambia qualcosa oppure ogni tot giorni.

– Flusso Obiettivo

Questo forse è uno dei più importanti dati che GA ci permette di avere. Un percorso di canalizzazione è una serie di pagine attraverso le quali un visitatore si prevede passi prima di raggiungere l’obiettivo finale (che abbiamo impostato noi come tale). Dove come un obiettivo può trattarsi di una pagina che i visitatori raggiungono una volta che hanno completato un azione. (Esempio: Una pagina di conferma ordine dopo aver completato un ordine). La canalizzazione di Ricerca aiuta a capire le seguenti cose:

– In quale punto gli utenti tendono ad abbandonare il flusso

– Che cosa li allontana? C’è un elemento di design che non funziona?

– Quale punto del percorso ha il maggior tasso di conversione.

Inoltre con la creazione di un vero e proprio obiettivo o di più obiettivi per il tuo sito ecommerce è possibile prendere decisioni più intelligenti grazie alle informazioni fornite con l’obiettivo, come:

– Quale campagna di marketing ha portato la maggior parte dei visitatori

– Quale posizione geografica ha il maggior tasso di conversione

– La parola chiave o le parole chiavi che portano alla conversione dell’obiettivo

– Monitoraggio della ricerca interna

Analizza le query di ricerca interna: in pratica devi sapere cosa viene cercato all’interno del tuo sito dai tuoi clienti o potenziali clienti. Potresti scoprire che certi prodotti meritano una visibilità maggiore o ancora che i tuoi visitatori cercano qualcosa che non offri ma che potresti offrire.

– Analisi e test

Fate dei test con delle promozioni: monitorate l’impatto di sconti ed altre agevolazioni sulle vendite dei prodotti. Un consiglio prezioso è quello di provare tipologie di promozione diverse e comparare i vari risultati: in questo modo potrete affinare la tecnica e capire come muoverti per ottimizzare le vostre promozioni. Controllate inoltre le statistiche relative ai carrelli abbandonati, per contattare con promozioni e con email ad hoc i clienti e cercare di invogliarli all’acquisto.

Queste sono solo alcuni dei moltissimi dati che Google Analytics è in grado di darvi sul vostro sito ecommerce. Non vi resta che iniziare!

L’email marketing rappresenta oltre il 7% di tutte le transazioni ecommerce, il che lo rende il secondo canale marketing per ecommerce più efficace dietro la ricerca diretta (15,8%). Nonostante l’email è sempre stata introno a noi da oltre 21 anni, non abbiamo mai avuto l’opportunità di segmentare e personalizzare l’email marketing su scala come l’abbiamo oggi. Il comportamento innescato dall’email marketing e la capacità di segmentare i clienti nei minimi particolari non è una sorpresa che l’email marketing continua a crescere in efficienza.

Vediamo insieme dieci strategie che è possibile implementare nell’email marketing per rafforzare significativamente le entrate di un sito ecommerce.

Prima di addentrarci con questi suggerimenti, è importante che si stia utilizzando un software di email marketing che non vi possa fermare. Molti dei suggerimenti infatti richiedono l’integrazione tra il vostro carrello e l’e-mail list, l’automazione e la lista di segmentazione.

1. Incentivare i clienti a rivedere il prodotto che hanno comprato via e-mail

Ci sono innumerevoli casi di studio che evidenziano l’impatto positivo di recensioni di prodotti. Dopo aver eseguito un esame di promozione e-mail basati su 90.000 prodotti, si è notato che i prodotti con recensioni avevano avuto un tasso di conversione superiore del 10% rispetto a quelli che non ce l’avevano. È interessante notare che hanno anche notato un aumento 83,85% nelle conversioni di prodotti che avevano più di 20 recensioni. Mentre questi numeri parlano da soli, la raccolta di opinioni è più facile a dirsi che a farsi. Una delle migliori strategie per incoraggiarli può essere quello di offrire un incentivo a lasciare una recensione basato sulla possibilità di vincere un buono da spendere sul sito. Questa strategia funziona meglio quando si è impostato una e-mail personalizzata automatizzata che viene inviata ai i clienti entro un paio di giorni dalla ricezione del loro prodotto. Avrai la possibilità di sperimentare con la tempistica di questa e-mail, insieme con il premio offerto, per ottenere il massimo numero di recensioni di prodotti. Questo ci porta esattamente al nostro prossimo suggerimento: Test A / B.

2. Usare A / B Test per Ottimizzare il tasso di apertura/clic

In generale, quando si parla di test email A / B, ci riferiamo alla creazione di più varianti della riga dell’oggetto o del contenuto del corpo della mail per identificare quale ha il più alto tasso di conversione.In un mondo ideale, dovreste testare ogni email che avete inviato. In pratica, questo può essere un notevole dispendio di tempo e di energie, quindi avrete bisogno di capire quali messaggi di posta elettronica avrebbero il maggiore impatto sul vostro utile se avessero un tasso di conversione più elevato.

3. Carrello Abbandonato e tasso di abbandono

Migliorare il carrello e verifica l’abbandono è in genere una delle zone dove bisogna concentarsi maggiormente quando si tratta di ottimizzare il tasso di conversione. Dopo tutto, se qualcuno ha aggiunto un elemento al proprio carrello è un potenziale cliente. Quindi, come si può utilizzare l’email marketing per ridurre l’abbandono del carrello? Se si sta utilizzando un software che consente l’automazione, si può facilmente impostare una regola che rileva se una persona visita la pagina del carrello ma non la pagina “conferma / grazie”. Quando questo criterio è soddisfatto, possono essere inviate e-mail a queste persone (a condizione di aver già raccolto il loro indirizzo e-mail), chiedendo loro il motivo per cui non hanno completato la transazione.

4. Premiare i vostri clienti più fedeli

Per la maggior parte dei siti di e-commerce, esiste un rapporto di 80/20 tra clienti e ricavi totali. Cioè, una grande porzione di entrate è tipicamente generata da un numero relativamente piccolo di clienti fedeli.

5.Riattivare i “clienti dormienti”

Due lezioni importanti. La prima è quella di segmentare i clienti e colpirli con le campagne che sono rilevanti per il loro livello di attivismo. La seconda lezione che è un po’ sorprendentemente, a volte è più redditizio concentrarsi sulla riattivazione clienti dormienti più che incentivare quelli attivi leali. Se si vuole prendere ulteriormente questo passo, si potrebbe automatizzare questo processo utilizzando trigger basati su eventi. Ad esempio, se un cliente spende il 25% sopra il vostro valore medio degli ordini, è possibile aggiungerli a una sequenza di messaggi di posta elettronica ‘ricompensa’. In alternativa, se un cliente non ha acquistato nulla entro 12 mesi, è possibile creare una ‘sequenza di riattivazione’ per incentivare loro a fare un altro acquisto.

6.Prepararsi prodotto Stagionalità & Vacanze al dettaglio con una Newsletter Calendario

Molto spesso i “markettari” finiscono la loro campagna di San Valentino il giorno 13 febbraio, e la loro campagna di Halloween il 30 ottobre. Considerando quanto potenziale creativo e commerciale vi è in questi eventi, è importante avere un sistema che assicuri di essere sempre un passo avanti rispetto alla concorrenza. Uno dei modi più semplici per garantire questo è quello di costruire un calendario newsletter di 12 mesi, che include sia i periodi di vacanza di vendita al dettaglio e sia gli eventi specifici per il stagionalità del proprio business .

7. Sorprendere i clienti con un credito gratuito

Possiamo inviare una mail ai nostri clienti dicendo loro che hanno un tot di € di credito da spendere entro le 24 ore successive. Quindi invece di dare ai clienti un arbitrario 10-15% di sconto per il loro prossimo acquisto, l’approccio del credito gratuito dice ai vostri clienti quello che si stanno perdendo se non agiranno entro le prossime 24 ore. Considerando che la “l’avversione alla perdita” è un potente motivatore, sarei sorpreso se questa campagna non causasse un picco nelle vostre transazioni. La prossima volta che avete intenzione di inviare ai vostri clienti uno sconto (%) considerate di dare ai vostri clienti una specifica quantità di credito da utilizzare.

8. Tenete conto delle email transazionali

Le email transazionali dovrebbero in primo luogo dire al cliente lo stato del loro ordine. Ciò non significa, tuttavia, che non è possibile utilizzare le email transazionali come un’opportunità per coinvolgere il cliente o vendergli altri prodotti (fare up-selling)

9. Campagne Email per Compleanni & Anniversari

Utilizzando un apposita app che vi permetta di inviare email automatizzate ai vostri clienti nel giorno del loro compleanno e/o del loro anniversario. Diverse aziende che hanno testato l’invio di mail di compleanno personalizzate hanno avuto un incremento delle transazioni di quasi cinque volte maggiore rispetto agli invii in grandi quantità standard. Nello stessa mail potete anche offire al cliente un sconto o un credito da utilizzare sul vostro sito.

10. Sinergia di strategie Email marketing e Social

Nel corso dei prossimi anni le aziende di ecommerce che conciliano le loro campagne di email marketing con la pubblicità correlata sui social network saranno quelle che avranno più entrate. Il potenziale di quello che si potrebbe fare con questa strategia è da capogiro. Immaginate l’acquisto di un prodotto online e poi l’utente trova un annuncio su Facebook cinque minuti dopo con un prodotto upsell. Quando poi l’utente visita la propria casella di posta, se non ancora ha acquistato il prodotto gli si può inviare una e-mail con uno sconto su quel prodotto specifico.

Abbiamo visto solo alcuni dei tanti utilizzi possibili dell’email marketing per l’ecommerce. Non ci sono praticamente limiti su quanto possiamo segmentare i clienti, indirizzarli su più canali, e personalizzare la nostra comunicazione via email. La possibilità di aumentare le vendite attraverso l’email marketing non è assolutamente da sottovalutare.