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Tag: contact center

  • Contact center e attività strategica: analisi delle performance e supporto ai processi decisionali con il tool Contact Center Analytics di Reitek

    Negli ultimi anni il ruolo delle strutture di contact center in Italia è radicalmente cambiato: da centro di costo, in molte realtà aziendali stanno diventando un vero fulcro dell’attività strategica in cui si mantiene la “brand promise” elaborata e diffusa dalle strutture di marketing.

    Le sfide che i contact center si pongono sono dunque sempre più impegnative: le strutture sono cresciute da un punto di vista organizzativo e logistico, diventando spesso multi-site; i canali di contatto sono aumentati, e gli skill degli operatori si sono raffinati, con l’obiettivo di migliorare i livelli di servizio e garantire a clienti una customer experience soddisfacente.

    Per governare macchine così complesse da cui trarre performance di eccellenza, l’azienda Reitek, leader nel settore delle tecnologie di Customer Interaction & Relationship Management, ha messo a punto Contact Center Analytics, una piattaforma di monitoraggio e gestione di dati che consente ai contact center di assumere una visione multifattoriale per: – comparare risultati fra diverse risorse e intervalli di tempo; – analizzare lo storico dei dati e delle statistiche raccolte; – valutare scenari alternativi considerando gli impatti sull’operatività.

    Mediante il tool Contact Center Analytics di Reitek, il management aziendale è in grado di analizzare le performance dei propri contact center, comparando risultati fra diverse risorse e intervalli di tempo, e valorizzando lo storico dei dati e delle statistiche raccolte, generando informazioni rilevanti, aggiornate e affidabili.

    La piattaforma di monitoraggio ideata da Reitek si inscrive a tutti gli effetti tra i sistemi di Business Intelligence, che consentono di generare infor¬mazioni e conoscenze a partire dai dati presenti nei sistemi informativi delle imprese, al fine di migliorare la qualità dei processi decisionali me¬diante logiche di estrazione flessibili, metodologie di analisi e modelli matematici di predizione e ottimizza¬zione.

    Attraverso l’utilizzo della piattaforma Contact Center Analytics, Reitek consente dunque alle aziende di catturare e gestire enormi quantità di dati transazionali, prendere decisioni sulla base dei fatti, usare analisi statistiche sofisticate, sfrutta¬re metodi predittivi.

    Il risultato dell’impiego del tool Contact Center Analytics di Reitek è un netto miglioramento in efficacia e tempestività del processo decisionale, grazie alla possibilità di disporre di informazioni e conoscenze più attendibili, ricavate sulla base di rigorose analisi quantitative, che consentono di formulare decisioni strategiche ed efficaci piani d’azione.

    Fonte: Reitek

  • Case History: La tecnologia Reitek ottimizza il Servizio Clienti di CheBanca!

    Fondata sul binomio efficienza e semplicità, CheBanca! si propone come una banca moderna, che ha scelto di comunicare con i suoi clienti utilizzando una sinergia di molteplici canali: filiali fisse, filiali mobili, sito web, call center.
    Il Servizio Clienti è in particolare considerato uno dei fiori all’occhiello di CheBanca!, proponendosi come vero e proprio canale di vendita sullo stesso piano delle filiali e del sito web.
    L’approccio customer centric del call center trova una delle sue massime espressioni nella redazione di un report settimanale, mediante il contributo di tutte le filiali, che contiene suggerimenti dei clienti nei confronti del mondo CheBanca!
    Dietro l’eccellenza del call center di Che Banca! c’è l’integrazione fra le tecnologie di più partner, tra cui quella di Reitek, leader nella fornitura di prodotti e servizi di Customer Relationship Management (CRM), e riconosciuta dalla comunità di mercato come una delle più innovative, flessibili e veloci società presenti nel panorama nazionale.
    Reitek     offre ai propri clienti una suite di prodotti integrati abbinati ad una elevata competenza tecnologica, che la rendono il partner ideale nell’ideazione, implementazione e gestione di progetti ed architetture innovative come tecnologie abilitanti in progetti di CRM.
    Anche nel caso di CheBanca! Reitek ha saputo rispondere con rapidità e flessibilità all’esigenza propria di una realtà in fase di start-up di disporre di soluzioni finite, collaudate con una tale quantità di funzioni da ridurre le personalizzazioni.
    Grazie all’adozione di una innovativa piattaforma di Computer Telephony Integration che permette di gestire con facilità voce, video e dati per servizi inbound e outbound, è stato possibile realizzare per CheBanca! le più rilevanti funzionalità del call center, fra cui:
    – il portale vocale per il self service telefonico;
    – il routing altamente personalizzabile dei contatti multimediali;
    – il monitoraggio real-time degli indicatori di performance del contact center;
    – la gestione centralizzata dei processi di contatto;
    – la distribuzione/virtualizzazione di siti e risorse.
    Il sistema Reitek è stato quello che ha richiesto meno impegno in fase di collaudo e post avvio, permettendo a Che Banca! di far partire le sue attività in pochi mesi, facendo particolare attenzione al controllo dell’andamento dei livelli di servizio sia dal punto di vista qualitativo, sia dal punto di vista quantitativo. Fonte: Reitek

  • Altesys: grazie a SyncMobile, trasforma il telefono cellulare in una vera e propria estensione dell’ufficio!


    La necessità di sincronizzare tutte le operazioni legate alla raccolta e alla trasmissione delle informazioni, e di renderle immediatamente disponibili, è un fattore chiave per aumentare l’efficienza della forza vendita e per ottimizzare i processi aziendali.
    La soluzione SyncMobile supporta già da tempo le aziende nel raggiungimento di questi obiettivi fornendo strumenti in grado di gestire e aggiornare tempestivamente tutti i dati relativi alle anagrafiche dei clienti, agli ordini, alla disponibilità delle scorte in magazzino, alla movimentazione della merce, per rendere più efficace il custormer service e aumentare il livello di customer satisfaction.
    Da oggi, però, gli applicativi SyncMobile possono collegarsi in modalità sincrona o asincrona alle soluzioni gestionali dell’azienda direttamente dal cellulare!
    Questa soluzione di ultima generazione rappresenta un gran sostegno per tutta l’azienda, ma soprattutto per i venditori: in questo modo, infatti, possono accedere velocemente e facilmente al data base aziendale, studiare i clienti appena prima di incontrarli, avere immediatamente a disposizione tutte le informazioni riguardo le visite precedenti, e il tutto senza alcuna difficoltà. In più, utilizzando il cellulare, il venditore, risolve anche un altro grande problema: portare a termine, rapidamente e comodamente, le attività di back office, lavoro che non sempre riesce a svolgere essendo, per la maggior parte del tempo, fuori ufficio per lavoro.
    Come si può notare, quindi, il SyncMobile sul telefonino porta a una serie di considerevoli vantaggi, che si possono così riassumere:
    • Possibilità di inserire o modificare in qualsiasi luogo e momento anagrafiche di clienti o di nuovi prospect.
    • Rapporto commerciale gestito ed elaborato in tempo reale sul proprio telefonino.
    • Trattative commerciali semplificate dalla disponibilità di tutte le informazioni utili.
    • Velocizzazione di ogni aspetto relativo alla tentata vendita o alla gestione degli ordini.
    • Riduzione dei costi amministrativi.

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    Grazie all’innovativa tecnologia di trasmissione, inoltre, i dati sono sempre disponibili e aggiornati su ogni dispositivo anche in assenza di una connessione in tempo reale con l’azienda: sarà il programma in automatico ad inviare i dati e scaricare gli aggiornamenti alla successiva connessione ad Internet.

    A proposito di Altesys
    Costituita nell’aprile del 2002, per iniziativa di un gruppo di manager con significative esperienze maturate nell’ambito del settore ICT, Altesys rappresenta oggi una delle principali realtà del mondo della comunicazione su IP, nonché il più importante produttore italiano di cuffie telefoniche professionali per il mercato dei Call e Contact Center e della telefonia d’ufficio. Nel 2005 Altesys ha ampliato la propria offerta e il proprio mercato di riferimento entrando nel capitale sociale di Sysman, società specializzata in soluzioni per il Customer Relationship Management (CRM), e di Hurricane Communications, azienda italiana che produce accessori audio per apparati radio e per impianti interfonici in ambienti militari, avionici e professionali. Altesys propone inoltre una linea di prodotti professionali dedicati alle applicazioni di telefonia Voice over IP (VoIP) integrate con le soluzioni per il CRM. Le piattaforme di telefonia VoIP permettono di gestire automaticamente tutte le informazioni provenienti dai diversi canali di comunicazione (telefono, fax, e-mail, …).
    In Italia, il Gruppo Altesys conta su un organico di circa 40 professionisti, diversi distributori e concessionari nazionali che coprono tutto il territorio. Grazie ad una serie di partnership internazionali la società è presente anche all’estero: in Belgio e Lussemburgo, Germania, Spagna, Slovenia, Inghilterra, Irlanda, Norvegia, Singapore e India.
    Oggi, Altesys detiene una quota pari a circa il 25% dell’intero mercato delle cuffie telefoniche in Italia e circa il 50% nel solo segmento dei Contact Center con più di 50 operatori. Tra le aziende che hanno già adottato le soluzioni Altesys si annoverano importanti realtà italiane, quali, ad esempio, Telecom Italia, Vodafone, Wind, Poste Italiane, Europ Assistance, Tiscali, American Express, DHL Express, Gruppo COS, Acroservizi, Bartolini.

    Per informazioni alla stampa

    Altesys SpA – Eleonora Ostani
    Via Verdi, 20
    20090 Assago (MI)
    Tel. 024888631
    Fax 0248886360
    E-mail: [email protected]
    http://www.altesys.com

  • Siseco offre il check up gratuito del sistema CRM


    Ottimizzare i costi e migliorare la gestione: mai come in questo periodo di crisi, le aziende si trovano a dover rivedere i processi nell’ottica di evitare sprechi. Investire in buon programma di CRM (Customer relationship management, la gestione della relazione con cliente) può essere la soluzione per risparmiare tempo e soldi. Siseco, azienda specializzata in soluzioni per CRM e Business Contact Management professionale, offre l’opportunità di verificare gratuitamente lo stato della propria azienda per evidenziare margini di miglioramento e i vantaggi che ne deriverebbero.
    «Proponiamo alle aziende – dice Roberto Lorenzetti, amministratore delegato di Siseco – l’opportunità di comprendere come si possa migliorare la gestione del marketing, degli aspetti commerciali, della loro interazione multi-canale con il mondo esterno, con la forza vendita e con gli altri sistemi interni. Il tutto in modo gratuito e personalizzato: i nostri tecnici visitano l’azienda e valutano lo stato del sistema CRM in uso, e poi fanno la loro proposta».
    Utilizzare strumenti informatici datati e obsoleti nell’ambito marketing e commerciale rischia di compromettere seriamente opportunità di business il cui valore potrebbe essere decine di volte superiore a un valido sistema di CRM. Per chi ha già un sistema CRM “fatto in casa” sarà ancora più fondamentale cogliere questa opportunità completamente gratuita per valutare eventuali spazi di miglioramento che consentano di sfruttare l’esperienza ventennale di Siseco, le novità tecnologiche come VOIP, multicanalità, Web interattivo (Ajax) e ottimizzare lo scambio di informazioni con il proprio sistema ERP mediante opportuni Business Connector (ad esempio con la sincronizzazione ordini e magazzino).
    «Gli scenari competitivi sono sempre più complessi e le aziende hanno l’esigenza di conoscere tempestivamente e in modo approfondito i bisogni della propria clientela – prosegue Lorenzetti -. A differenza del passato, non si può più stare ad aspettare il cliente, ma bisogna proporsi in modo nuovi. È fondamentale ad esempio valutare come sia possibile gestire processi automatici di interazione con i clienti, per soddisfare un numero maggiore di richieste ed al tempo stesso ridurre i costi. Per questo esistono piattaforme di CRM e Business Contact Management che sono in grado di supportare l’azienda nelle attività commerciali e marketing, al fine di gestire al meglio ogni singola opportunità».
    Il CRM “Check-up” è una valutazione gratuita dei sistemi presenti in azienda, manuali o informatici, finalizzati alla gestione delle attività di marketing e commerciali e della loro interazione con il mondo esterno, con la forza vendita e con gli altri sistemi interni. SISECO offre una notevole esperienza in questo ambito, basata su 20 anni di esperienza ed oltre 20.000 postazioni che svolgono attività di CRM, Customer Case, Outbound Agent e Tele Sale, Sales Force Automation, Backoffice Services. Per ricevere informazioni o richiedere il check-up gratuito del proprio ambiente CRM è sufficiente compilare il form di contatti all’indirizzo www.siseco.com/richiesta_checkup.htm.

    Siseco
    Siseco (www.siseco.com) è una società con sede a San Vittore Olona specializzata nel realizzare soluzioni informatiche personalizzate nell’ambito CRM, CIM & IP Contact Management. Nata nel 1987, è una delle aziende leader del settore, con numerosi traguardi raggiunti nel corso di questi anni. L’intero processo di produzione e delivery delle soluzioni è certificato secondo gli standard ISO 9001. Progettazione, sviluppo, installazione, integrazione ed assistenza di piattaforme software evolute per la gestione di CRM, Multimedia Contact Center e sistemi CTI costituiscono di fatto il core business dall’azienda. Siseco in particolare progetta, realizza e distribuisce tre piattaforme tecnologiche: GAT.crm, B.COM e IphoneBox. Tra i clienti di Siseco: Telecom Italia, Il Sole 24 ore, Fastweb, Wind, Editalia – Istituto Poligrafico Zecca dello Stato, L’Osservatore Romano, Michelin, Secondamano, Smart, B-service, ReedBusiness International.

  • Transcom aggiunge valore ai suoi servizi


    Transcom Worldwide, azienda leader nella fornitura di servizi di CRM e recupero crediti aggiunge valore ai suoi servizi, grazie ad una nuova Business Unit (Transcom VAS – Valued Added Services) completamente dedicata allo sviluppo ed erogazione di servizi a valore aggiunto.
    L’obiettivo è ambizioso: offrire nuovi strumenti per il Business Process Outsourcing, migliorando la qualità dei servizi erogati in ambito Customer Relationship Management.
    Realizzata da un team di risorse altamente qualificate e con il supporto di tecnologia avanzata, l’offerta si articola in moduli che possono essere richiesti singolarmente o in pacchetti customizzati.
    Sull’argomento abbiamo sentito il Direttore Generale di Transcom, Dott. Roberto Boggio

    Dott. Boggio, ci spiega in cosa consiste l’offerta Vas di Transcom?
    I servizi Transcom VAS nascono dalla lunga esperienza maturata dalla nostra azienda nella gestione delle attività di customer care e recupero crediti, abbinata ad una precisa strategia aziendale orientata alla capitalizzazione delle nostre risorse interne, sia umane che tecnologiche. Come Transcom abbiamo realizzato che nel mercato del CRM esistono sostanzialmente tre specializzazioni:
    – chi eroga semplicemente servizi di CRM (call center o contact center);
    – chi vende tecnologia per erogare servizi di CRM;
    – chi fa consulenza per organizzare i servizi di CRM.
    Attraverso l’offerta Transcom VAS noi partiamo dai servizi di CRM, che continueranno a rappresentare il nostro vero core business, ma andremo anche a supportare i nostri clienti nelle proprie scelte organizzative e tecnologiche, mettendo a disposizione il nostro patrimonio di conoscenze.
    Il Valore Aggiunto nasce dal fatto che i nostri clienti potranno affrontare investimenti tecnologici con la garanzia di un adeguato ritorno sull’investimento o richiedere una consulenza organizzativa con la certezza di un risultato concreto.

    Ciò significa che contate di entrare nel business della consulenza o della fornitura di tecnologia?
    Assolutamente no. In quest’area esistono realtà sicuramente più strutturate e blasonate che fanno della consulenza organizzativa e della fornitura di tecnologia il proprio core business. Noi ci limitiamo semplicemente a mettere a disposizione le nostre esperienze, i nostri strumenti, le nostre professionalità in sharing con il cliente, con la finalità di definire un modello organizzativo innovativo e che faccia della partnership un valore realmente condiviso e, soprattutto, un risultato garantito. Le società di consulenza e di tecnologia potranno invece trovare in Transcom un partner altamente specializzato con cui collaborare, con la piena soddisfazione del cliente

    Come è articolata l’offerta VAS?
    Attualmente l’offerta Vas si articola in 6 aree customizzabili, con servizi che possono essere richiesti singolarmente o in pacchetti modulari da concordare con il cliente:
    • “Consulenza, Audit di processo e Customer Satisfaction ”,
    • “Project Management”
    • “Education” (formazione),
    • Reporting,Tools & Business intelligence
    • Progetti di comunicazione con IVR
    • Servizi tecnologici in modalità ASP
    Si tratta di un’offerta ampia basata su esperienza consolidata e con tecnologie avanzate che consentono di gestire, misurare, analizzare, nonchè supportare concretamente tutti i processi di call center nei minimi dettagli. La nostra conoscenza specialistica costituisce il primo fondamentale tassello per definire una strategia di intervento su misura per le esigenze del cliente. Lo sharing delle nostre tecnologie in modalità ASP o la capacità di realizzare progetti con investimenti adeguati, rappresenta sicuramente un ottima opportunità per ottenere indubbi risparmi sugli investimenti dei nostri clienti.

    Quali i vantaggi per il cliente?
    I vantaggi sono la concretezza e la misurabilità. La nostra consulenza è molto operativa e specializzata sui processi di contact center, la nostra offerta Education è fatta di corsi testati con migliaia e migliaia di giornate di aula, i nostri tool sono stati impiegati con successo nella gestione operativa day by day. Tutti i nostri servizi permettono un immediata misurazione del ritorno sull’investimento, con il vantaggio di trasformarlo da costo fisso a costo variabile.

    A chi si rivolge l’offerta dei servizi VAS?
    In particolare ci rivolgiamo a quelle aziende che hanno l’esigenza di ottimizzare i processi end to end in modo globale e non si focalizzano unicamente sulla riduzione del costo unitario, al fine di raggiungere un reale risparmio complessivo.
    In conclusione, la nostra offerta è indirizzata a tutti i settori e a tutte le aziende che riconoscono al CRM un valore per aumentare la propria competitività.

    Il mio invito è a contattarci per ricevere maggiori informazioni in merito. I nostri specialisti sono a disposizione per fornire tutti i chiarimenti del caso.