Anche nel numero di Dicembre di Commercio Elettrico troviamo un articolo di Davide Cini, CEO di Linkness: si parla di Social CRM. Davide introduce la rivoluzione social e la sua influenza nei rapporti con i clienti. Le relazioni con i clienti diventano dirette e trasparenti e permettono all’azienda di monitorare costantemente il sentimento della rete, oltre che di gestire le relazioni con clienti già acquisiti e prospect: il Social Customer Relationship Management è una grande opportunità offerta dai social network.
Ma cosa s’intende, esattamente, per Social CRM? Si tratta di una strategia per gestire la relazione tra azienda e persone, clienti e potenziali tali, grazie a strumenti social. Alcuni punti importanti da considerare quando si parla di Social CRM, continua Davide, sono, in primis la strategia basata sul coinvolgimento del cliente e sulle sue interazioni con il brand. Poi, è da tenere in mente come il Social CRM sia una strategia evoluta del tradizionale CRM: un processo di back end volto a gestire i rapporti con i clienti ed elaborarne i dati in modo efficiente, componente fondamentale per sviluppare un social business.
L’articolo di Davide Cini su Commercio Elettrico continua chiarificando come il PR principale ora non sia la persona che ricopre quel ruolo in azienda, bensì l’azienda stessa, che, con il suo brand, si mette in prima persona a gestire i contatti e il coinvolgimento del pubblico. Con la rivoluzione social si passa da una conversazione univoca – l’azienda che bombarda di messaggi pubblicitari il pubblico – a un dialogo costante, una collaborazione continua, che permette di risolvere problemi di business e migliorare i servizi dell’azienda stessa, costruendo in questo modo una relazione.
Come utilizzare al meglio i social network in ottica CRM? Coinvolgendo gli utenti, rendendoli partecipi attraverso contenuti accattivanti e utili, azioni che sviluppano opinioni positive sul marchio; rispondendo sempre ad ogni domanda, in tempo utile e fornendo risposte esaustive. Se manca questo tipo di interazione, continua il CEO di Linkness, il cliente perderà fiducia nell’azienda e nella sua affidabilità: dare risposte adeguate, con toni amichevoli e assolutamente mai arroganti, anche se si sta rispondendo ad una critica, contribuisce a dimostrare che il brand si prende cura dei propri clienti, nel bene e nel male. Il social CRM deve essere visto come un’opportunità, un nuovo strumento per innescare conversazioni e migliorare le relazioni con i clienti.