Molte aziende danno a parole l’idea che la soddisfazione del cliente è il loro obiettivo principale, ma per tanti, troppi, questo è solo uno slogan. Quando i clienti di un sito ecommerce stanno per rivolgersi all’assistenza clienti per avere supporto, sono di solito già stressati perché qualcosa nel processo di acquisto non ha funzionato come dovrebbe. Troppo spesso, il loro livello di stress aumenta mentre stanno tentando di ottenere aiuto, a causa di processi di business che sono stati mal progettati.
Se sentiamo i dirigenti della società – soprattutto i leader del servizio al cliente – sentiremo che il cliente è la persona più importante del pianeta e che la società è impegnata a rendere il cliente felice con un “esperienza utente” indimenticabile.
Se diamo un’occhiata alle descrizioni di “mission” tipiche delle aziende tutto è incentrato sul cliente. Eppure molti clienti preferirebbero solo avere un contatto di supporto con la società che sia rapido ed efficiente e questo è particolarmente vero soprattutto nel mondo dell’ecommerce. Troppo spesso, per il cliente, l’esperienza di supporto è un esercizio frustrante dove perde solo tempo senza risolvere il vero problema.
Sappiamo che questo è vero perché anche noi stessi siamo clienti. Abbiamo tutti sentito che il senso di paura e di terrore quando dobbiamo chiamare un numero di assistenza gratuito, con una serie di passaggi infiniti seguito da un’attesa anche’essa infinita, e, eventualmente, un rappresentante incapace quando (e se!) siamo finalmente arrivati a parlare con un essere umano.
Non deve essere così, abbiamo l’obbligo verso i nostri clienti di farlo funzionare. Quali possono essere le strategie migliori per migliorare il servizio clienti per un sito ecommerce? Vediamole:
1.Conoscere bene i clienti.
Ci sono poche persone che non hanno vissuto la frustrazione di un’assistenza clienti mal progettata e l’umiliazione di essere passsato da agente in agente e sentirsi chiedere il proprio nome, il numero di conto, il tipo di prodotto e numero del servizio corrente più e più volte Distribuite una piattaforma tecnologica che comprende un database dei clienti con informazioni sui prodotti e l’inventario. In questo modo, saprete già chi sono i clienti e quali prodotti hanno acquistao quando essi chiamano, e se c’è bisogno dispone di passarli ad un altro agente per chiedere aiuto, il prossimo agente avrà già tali informazioni senza dover stressare di nuovo il cliente.
2.Dare ai clienti più canali di accesso per il supporto
Tutti noi parliamo di come i clienti hanno esigenze specifiche e preferenze individuali, ma anche molte aziende hanno un unico canale di assistenza ai clienti. Date loro delle scelte, invece. Alcuni clienti preferiscono parlare al telefono, mentre altri preferiscono accedere ad un portale self-service, ed interagire con un agente tramite chat dal vivo, oppure altri preferiscono conversare via e-mail. Lo stesso cliente può preferire un canale o l’altro a seconda di come si sente! Date ai vostri clienti una varietà di modi per connettersi con voi
3.Utilizzate il lavoro di squadra per risolvere i problemi dei vostri clienti.
C’è la probabilità che qualcuno nella vostra azienda sia in grado di risolvere qualsiasi problema di un cliente posta al team di assistenza ma quella persona potrebbe non essere al telefono. Ecco perché la collaborazione è così importante: fate in modo di rendere collettiva l’esperienza acquisita sull’assistenza clienti Ci sono soluzioni software che facilitano la collaborazione attraverso delle business unit semplici che consentono agli agenti di visualizzare le note circa i problemi dei clienti precedenti per risolvere problemi attuali simili. Questo non solo aiuta la vostra azienda a risolvere il problema a portata di mano, ma consente anche di gestire tutta la relazione.
4.Essere onesti con il cliente.
Un buon agente dell’assistenza clienti vuole veramente fare le cose giuste per il cliente, e questo è ammirevole. Tuttavia, è importante evitare di prendere impegni che non potete mantenere, che serviranno solo ad aumentare l’insoddisfazione del cliente nel lungo periodo. Siate sempre onesti con i vostri clienti. Se non riuscite a risolvere immediatamente un problema, dare loro un periodo di tempo preciso di risoluzione, e fate loro sapere quali passi state seguendo per affrontare la questione.
5. Applicate le lezioni apprese per migliorare costantemente il servizio.
Alcuni problemi dei clienti sono molto specifici ma molte volte invece il problema è genercio, comune a molti clienti quindi potrebbero emergere dei modelli in grado di fornire indicazioni su come la società potrebbe migliorare il servizio per tutti. Potrebbe essere difficile per un singolo agente o manager identificare i modelli, motivo per cui una piattaforma di assistenza clienti con funzionalità di reporting affidabili è fondamentale.
In un mercato affollato e sempre più in crescita, l’eccellenza nell’assistenza ai clienti può essere veramente un elemento chiave di differenziazione per il vostro ecommerce. Ecco perché così tante aziende danno a parole l’idea che la soddisfazione del cliente sia il loro obiettivo superiore. Quindi cambiate la situazione: assicuratevi di conoscere già il cliente quando vi chiama e permettetegli di contattarvi nel modo che lui preferisce. Accedete all’esperienza collettiva della vostra azienda per risolvere rapidamente i problemi del cliente. Siate onesti su ciò che si può e che non si può fare, e date un’occhiata al quadro generale, in modo da poter migliorare il servizio, non solo per il cliente che avete in linea ma per tutti gli altri.
Per tutto il supporto tecnologico necessario per migliorare il vostro servizio clienti rivolgetevi a degli esperti in tema di ecommerce.
