È ormai noto che le recensioni sul web, negative o positive, possano incidere profondamente sulla reputazione online dell’azienda e condizionare in maniera significativa anche le scelte di acquisto degli utenti che si informano online.
Una delle più straordinarie caratteristiche del Web è la totale trasparenza e la possibilità di esprimere liberamente la propria opinione senza controlli o censure, tuttavia negli ultimi anni si sta diffondendo in rete l’usanza, a dir poco scorretta, di screditare le aziende attraverso recensioni dai toni aggressivi e diffamatori, sottoponendo la loro immagine ad un vero e proprio “massacro mediatico”.
In questi casi siamo di fronte ad utenti, evidentemente insoddisfatti per il servizio acquistato, che decidono di andare al di là della legittima denuncia e di intraprendere un’azione denigratoria nei confronti dell’aziende, con un livore spesso eccessivo e fuori luogo.
Difendere la propria reputazione online, per un’azienda diventa, quindi, un’attività imprescindibile per evitare che il risentimento di “quell’unico o dei pochi” utenti delusi, possa ledere la propria immagine e diffondersi velocemente in rete provocando ulteriori danni.
Ma come può un’azienda tutelarsi da questi attacchi indiscriminati? Carmine Pappagallo, Presidente CDA della Insem SpA, ce lo spiega in questo suo intervento:
“Internet è un luogo democratico, in cui ognuno può esprimere la sua opinione, spesso anche a danno degli altri. Ma chi decide di far conoscere la propria esperienza, muovendo accuse spesso pesanti dovrebbe necessariamente parlare di cose dimostrabili e soprattutto dovrebbe consentire all’aziende il “sacrosanto” diritto di replica.
Spesso le recensioni sono scritte in forma anonima, e l’anonimato, si sa, disinibisce anche l’utente più cauto spronandolo all’utilizzo di espressioni diffamatorie e offensive. In questi caso più che di recensioni si tratta di calunnie, che vanno segnalate al portale che le ospita per l’immediata rimozione.”
C’è poi la possibilità di imbattersi nelle cosiddette recensioni fake, un fenomeno che ha avuto grande diffusione negli scorsi anni ma che oggi i maggiori portali di Reputation online stanno cercando di arginare.
“Queste recensioni fasulle non sono imputabili a clienti reali – ci spiega ancora Carmine Pappagallo – ma magari a competitors che attuano strategie aggressive e scorrette nei confronti delle altre aziende del proprio settore, o addirittura ex collaboratori delusi che tentano di denigrare l’azienda per cui un tempo lavoravano. Anche in questi casi è possibile inviare una segnalazione alla redazione del portale per richiedere maggiori informazioni sulla vera identità dell’utente.”
Oggi distruggere la reputazione di un’azienda sul web sembra facile, ma dietro il cosiddetto “mercato nero” delle recensioni( così definito da Wired.it)si celano vere e proprie strategie per traghettare gli utenti verso la concorrenza, ma non solo.
Spesso, dietro c’è la mera volontà ed il potere di vedere fallire un’azienda, per quanto seria ed affidabile, pensando con poche parole diffamatorie di distruggere anni di serio lavoro.