Il servizio clienti in una grande azienda è molto importante. Non soltanto perché è una parte essenziale nel processo di fidelizzazione del cliente ma anche perché, se efficiente, partecipa all’ottimizzazione del servizio stesso. Il cliente che si rapporta alla nostra azienda ha bisogno di ricevere una sensazione di consapevolezza, attenzione e professionalità, sia nella fase precedente all’acquisto che nella fase di post vendita, quando forse ci ricontatterà per manifestare un disagio per il servizio o il prodotto che ha acquistato. Risolvere il problema esposto nel più breve tempo possibile servirà a fare in modo che il rapporto di fiducia con il consumatore non si alteri, anzi si rafforzi, e a non far accumulare pratiche che creeranno code di lavorazione sempre più difficili da gestire.
Il servizio clienti ottimizzato al meglio è composto di due parti distinte. La prima è il front office, con gli operatori che rispondono in prima persona ai clienti attraverso il telefono, il web o il punto vendita sul territorio. Il consulente utilizzerà un software help desk, normalmente un CRM, che serve per creare e gestire i dati del cliente, compreso lo storico degli acquisti e le tendenze di consumo. La seconda è una divisione meno visibile ma importante ai fini dell’ottimizzazione della gestione delle pratiche, il service desk. Questo settore si occupa invece di rappresentare il punto di contatto tra gli operatori dell’help desk e chi si occupa della struttura informatica del sistema. Tutti i problemi (incident) che si dovessero verificare nella congruità dei dati e nella comunicazione tra i sistemi verranno gestiti prontamente da loro.