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Tag: piattaforma per call center

  • La gestione dei call center orientata al cliente

    Anche se quando si uniscono le due parole “call” e “center” i nostri pensieri costruiscono un immaginario legato spesso a delle esperienze negative, dietro ad un’attività del genere esiste spesso un settore che studia il migliore modo di ottimizzare il servizio. Rapportarsi ad una assistenza telefonica, a volte anche attraverso numeri premium (a pagamento) o a pagamento infatti può lasciare soddisfatti ma può capitare che abbiate un problema che non venga risolto facilmente “in remoto”.

    Molti studi che operano in questo settore affrontano la gestione di call center cercando di sviluppare linee guida che orientino le soluzioni più alla soddisfazione del cliente che al mero numero di contatti gestiti, in modo che oltre che chi acquista un prodotto o un servizio sia fidelizzato in modo adeguato e continui a stimare l’azienda a cui si è affidata.

    I processi principali sui cui si concentrano gli studi riguardano il software e la piattaforma per call center che permettono di far interagire sia i rappresentanti del front office (chi risponde al telefono), chi si occupa di back office (la lavorazione documentale delle pratiche d’azienda) e eventuali attori esterni che potrebbero essere parte integrante del servizio offerto. Per quanto riguarda la fidelizzazione diretta invece l’utilizzo di numeri premium, organizzazione concorsi a premi, sono tra le questioni all’ordine del giorno per portare all’eccellenza il rapporto con i clienti.

  • Call center efficienti per il cliente

    Anche se le parole call center sono legate, nell’immaginario comune, a fattori portatori di discreti nervosismi, dal punto di vista delle esperienze lavorative di chi opera come front office e dal punto di vista di chi spesso, da cliente, utilizza i servizi, dietro a una attività del genere spesso c’è una scienza che cerca di ottimizzare risorse e affidabilità.

    Sono sempre di più infatti gli studi di settore che affrontano l’argomento “gestione di call center” cercando di trovare soluzioni che operino da sintesi tra l’obiettivo primario, quello di soddisfare i clienti e farli sentire a proprio agio con un servizio, e la necessità di fare in modo che il servizio non sia antieconomico o, semplicemente, che sia efficiente.

    I processi principali sui cui si applicano le procedure di miglioramento passano per tutti i diversi aspetti del lavoro. Per esempio l’implementazione di piattaforme per call center che permettono di far interagire sia i rappresentanti del front office (chi risponde al telefono), chi si occupa di back office (la lavorazione documentale delle pratiche d’azienda) e eventuali attori esterni che potrebbero essere parte integrante del servizio offerto. Oppure dinamiche per migliorare il riconoscimento del cliente, delle esigenze dei motivi per cui sta chiamando attraverso una selezione migliorata e agevole dei canali di indirizzamento, precedente alla chiamata, ai diversi reparti. Gli studi vertono anche sulla migliore gestione di tutto quello che è l’aspetto della fidelizzazione del cliente. Utilizzo di numeri premium, organizzazione concorsi a premi, ottimizzazione della gestione delle premiazioni e semplificazione di raccolte punti e ritiro premi sono tra questioni all’ordine del giorno per portare all’eccellenza il rapporto con i clienti.