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Per Customer Service si intende l’insieme di tutte le attività di gestione del servizio al cliente, all’interno delle quali particolare rilevanza assumono tutte quelle che incidono direttamente sulla soddisfazione del consumatore e, in ultimo, sulla percezione del livello di qualità finale del prodotto/servizio. Fra queste attività ricordiamo la gestione dei reclami, l’help desk, l’assistenza tecnica. Per ognuno di essi le aziende preferiscono esternalizzare o affidare in outsourcing i molteplici livelli di servizio legati al customer service, in particolare attraverso una struttura di Contact Center Multicanale (Inbound e Outbound). Il Contact Center Multicanale è una struttura di Call Center ‘avanzata’, ovvero un call center che ha deciso di implementare piattaforme e canali diversi dal mezzo telefonico, ad esempio la posta elettronica e i sistemi di assistenza live. Un Contact Center Multicanale può occuparsi sia di contattare i clienti, già acquisiti o potenziali, (outbound), oppure ricevere e gestire contatti in entrata (inbound). Gli scopi possono essere informativi, commerciali, promozionali in base del tipo di attività che si intende svolgere (telemarketing, teleselling, market research, acquisizione informazioni, customer care). Un Contact center Multicanale che gestisce un’attività di Customer Service svolge sia attività di call center inbound che outbound, configurandosi in maniera globale come una società di gestione di Customer Care.
Perchè un’azienda dovrebbe esternalizzare piuttosto che destinare una business unit a questo tipo di attività col vantaggio di tenere costantemente sotto controllo un’attività delicata da cui deriva anche la soddisfazione del cliente e, in ultimo, l’immagine aziendale? Esternalizzare un’attività di Customer Care, permette alle aziende di focalizzare le proprie risorse sul core business che viene così, costantemente potenziato e migliorato. Altro indubbio vantaggio è l’ottimizzazione delle risorse e il taglio dei costi per quelle attività che vengono esternalizzate. Affidarsi a un’azienda specializzata nella gestione del customer care significa garantire SLA, ovvero livelli minimo di servizio, più alti di quelli altrimenti ottenuti creando un’apposita unità all’interno dell’organizzazione aziendale.
Poichè esternalizzare significa perdere una parte del controllo su queste attività, punto critico consiste nello scegliere l’azienda di servizi a cui rivolgersi. Tra i Contact center più avanzati in Italia c’è la struttura di Cesaweb S.p.A.: uno staff di operatori/operatrici competenti e multitask si occupa della gestione della clientela, dell’accoglienza telefonica, dell’help desk, dell’assistenza e della gestione reclami. Il Contact Center Multicanale di Cesaweb S.p.A. studia assieme al committente campagne outbound che rispondano ai suoi obbiettivi come il potenziamento della struttura commerciale e l’aumento del fatturato. Il personale è sottoposto a percorsi di formazione specifici e a periodiche valutazioni che permettono di mantenere sempre alto la qualità del servizio offerto.
Il vero e proprio punto di forza di Cesaweb S.p.A, tuttavia è il nucleo tecnico interno all’organizzazione: una squadra di programmatori, sistemisti e sviluppatori è costantemente al lavoro per studiare, analizzare, progettare, sviluppare e implementare software applicativi gestionali che supportino l’erogazione dei servizi ai committenti.
Cesaweb S.p.A. è ‘qualcosa’ di più di un ‘semplice’ Contact Center: da molti anni ormai, ha incrementato e potenziato i propri servizi specializzandosi nell’area dell’ICT – Information & Communication Technology. Cesaweb S.p.A. svolge attività di Backoffice, Archiviazione ottica documentale, Sviluppo software e CRM, Facility e Hosting management, Fornitura hardware e software, Video sorveglianza e Web marketing. Per ciascuno di questi servizi Cesaweb offre ai committenti lo sviluppo di software ad hoc integrati con i sistemi già adoperati dall’azienda, facili da utilizzare, accessibili via browser. Affidarsi a Cesaweb S.p.A. significa affidarsi ad un unico interlocutore per molteplici esigenze e necessità aziendali, risparmiando sui tempi aziendali, snellendo l’organizzazione che diviene così, anche più flessibile e pronta ad affrontare le sfide di un mercato sempre più competitivo.

In un mercato altamente competitivo in cui è sempre più difficile differenziarsi dai principali concorrenti, sia per prodotto che per prezzo, una delle leve su cui puntare è senza dubbio la brand image, l’immagine percepita dalla clientela. Un’efficace strategia di costruzione della brand image si basa sulle modalità di costruzione e gestione delle relazioni che l’azienda costruisce con i clienti finali. In due parole ‘customer care’. Letteralmente ‘cura della clientela’: per customer care si intendono tutti gli strumenti e le modalità di gestione della clientela applicate dalla società: tecnologie, canali di comunicazione, servizi e benefit. Una percezione high quality della customer care da parte dei clienti finali proietta una valutazione positiva sull’azienda e costituisce oggi un valore aggiuntivo, che spinge i clienti a scegliere prodotti o servizi di un marchio piuttosto che di un altro e un segno di distinzione tra le aziende. Un aspetto altrettanto importante è quello del ‘passaparola’: l’utilizzo massivo dei social network e delle community e il peso sociale che questi canali hanno conquistato, ha moltiplicato le potenzialità della diffusione dell’opinione tra i consumatori. Sia in positivo che in negativo, naturalmente. Un cliente insoddisfatto, infatti, potrà rapidamente e immediatamente raggiungere milioni di altri consumatori tramite Facebook o Twitter influenzandone le scelte di acquisto. E’ come se community e forum, oggi, costituissero comunità virtuali all’interno delle quali i consumatori si rifugiano, scambiando idee e opinioni, consigli e riflessioni anche successive all’acquisto di un prodotto.
Un servizio di customer care veloce, efficiente, sempre disponibile contribuisce in maniera significativa ad influenzare l’opinione dei consumatori. Molte sono le aziende che preferiscono esternalizzare questo tipo di attività poichè non dispongono all’interno della propria organizzazione delle competenze e delle risorse necessarie. Un call center in outsourcing permette di trasformare i costi fissi in costi variabili, di garantire standard di performance elevati senza dover sostenere costi strutturali, di focalizzare le proprie risorse interne sul core business. Esternalizzare l’attività di customer care significa affidarsi ad aziende terze dotate di call center dedicati, all’interno dei quali operatori ed operatrici gestiscono i contatti telefonici raccogliendo i dati anagrafici, rispondendo a richieste, risolvendo problemi o smistando la chiamata nel più breve tempo possibile al settore pertinente. Ogni aspetto del call center o contact center multicanale contribuisce a determinare la qualità finale così come la percepisce il cliente: tempi di attesa, velocità della risposta, rapidità nella risoluzione del problema, cortesia e disponibilità, preparazione tecnica delle risorse. La gestione della clientela intesa come customer care è un’attività estremamente delicata che impatta per oltre il 50% sulla brand image, soprattutto per le aziende del settore IT. La scelta del call center a cui affidare la customer care passa per l’analisi di alcuni standard o parametri di qualità, primo tra tutti la tecnologia impiegata e i casi aziendali di successo.
Case history di rilievo tra i call center a Napoli è Cesaweb S.p.A., società specializzata da oltre dieci anni nell’erogazione di servizi ICT – Information & Communication Business tra cui il contact center multicanale (inbound e outbound). Il call center di Cesaweb S.p.A. è un centro di risposta e di assistenza in grado di accogliere istanze di varia natura. Il call center di Cesaweb è disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7, fornisce assistenza sia attraverso operatori umani che attraverso sistemi automatici. Ciascuna richiesta del cliente può essere soddisfatta in maniera veloce grazie a un sistema di CRM che combina i diversi canali di comunicazione come telefono, fax, posta elettronica e Sms. Il CRM permette agli operatori di fornire informazioni, filtrare e smistare le chiamate, fissare appuntamenti per supporto tecnico, gestire prenotazioni. Cesaweb S.p.A offre alle aziende la possibilità di utilizzare il proprio CRM e di sfruttare i servizi di call center attraverso i sistemi informativi dell’organizzazione, laddove esistono; oppure, per quelle aziende che non posseggono le piattaforme e le applicazioni necessarie a gestire il servizio, Cesaweb sviluppa software applicativi e gestionali specifici ex novo, integradoli eventualmente con i sistemi informativi dei propri clienti, in modo da disporre di un’unica base dati omogenea e disponibile a tutta l’azienda in tempo reale. Questo grazie al nucleo operativo di Cesaweb S.p.A., rappresentato dall’ufficio tecnico: software developper e programmatori studiano assieme all’area commerciale e al cliente le soluzioni più ideonee.
Cosa accade realmente se ci si affida a Cesaweb S.p.A? Tutti i giorni e a qualunque ora, operatori umani e/o sistemi automatici di risposta (IVR) del call center gestiscono le chiamate dei clienti dell’azienda in qualità di prima accoglienza telefonica. Operatori e sistemi automatici utilizzano un motore di consultazione di Faq attraverso le quali rispondere alle esigenze dell’utente che ha chiamato; oppure, per le questioni tecniche più complesse, il call center reindirizza in maniera immediata le chiamate alle strutture interne dell’azienda. E’ qui che interviene la competenza specifica di Cesaweb: perchè, a differenza di molte altre aziende di call center, è in grado di sviluppare software applicativi per gestire quelle richieste che provengono dalla clientela e smistate dal call center, quando l’azienda non li possiede già. Inoltre, un altro elemento distintivo di Cesaweb rispetto ai concorrenti è l’adozione, per l’erogazione dei propri servizi, delle procedure di qualità conformi allo standard ISO 9001 visione 2008. Ciò significa che per ogni servizio viede redatta ed approvata dal cliente un’apposita procedura operativa in cui vengono indicate scopi e finalità del servizio, contenuti, strumenti operativi, manuali operativi del software, livelli di servizio da assicurare (SLA), strumenti e modalità di controllo, e ogni ulteriore elemento utile a garantire sempre un servizio di qualità.
Naturalmente Cesaweb non solo sviluppa i software secondo i più diffusi standard di CRM per renderli più semplici da utilizzare, ma predispone corsi di formazione per utilizzarli e garantisce tutta l’assistenza tecnica necessaria.