Il cosiddetto marketing relazionale è sempre più presente nelle strategie comunicative delle aziende di oggi. Riuscire a stabilire un adeguato e continuo rapporto e processo di comunicazione con il cliente è diventata ormai una leva strategica più che un surplus, come si era consolidato nella concezione del recente passato. L’azienda non può più entrare in contatto col cliente esclusivamente in relazione alla singola vendita di beni e servizi, ma deve instaurare un approccio relazionale continuo in cui consolidare il rapporto di fiducia attraverso la risposta ad ogni singola esigenza del cliente che in questo modo viene fidelizzato. Per attuare le strategie del marketing relazionale internet ha dato una grande mano con gli strumenti software e comunicativi messi a disposizione.
Oltre al sito web che non deve certo essere concepito come una semplice “vetrina espositiva” dell’azienda, diventa importante avere a disposizione un efficace e funzionale software per call center, ovvero un centro telefonico integrato da un sistema informatico. Il call center, così come l’attivazione di numeri verdi, impongono non solo una strumentazione tecnologica adeguata, oltre all’affidamento magari in outsourcing della questione “gestione assistenza tecnica”, ma anche l’armonizzazione con le risorse umane che ne diventano in qualche modo parte integrante. Riuscire dunque a ottimizzare il call center, strumento di contatto diretto con la clientela, per un’azienda vuol dire riuscire ad armonizzare la strumentazione tecnica con le risorse umane. In questo modo si può riuscire a creare un valore aggiunto che per l’azienda può rivelarsi decisivo, diventando un elemento di differenziazione positiva rispetto alla concorrenza.