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Un Contact Center Multicanale è un call center che utilizza diversi tipi di tecnologia: voice ed e-mail, ad esempio. Il Contact Center Multicanale rappresenta l’evoluzione attuale del call center: da semplice centro di raccolta chiamate per grandi aziende a strumento di gestione del customer service e della customer satisfaction. Il call center, oggi, è lo strumento attraverso il quale le aziende gestiscono i servizi alla clientela e monitorano il loro livello di soddisfazione, il fattore che sta alla base della decisione di un consumatore di continuare a servirsi dei prodotti o dei servizi per quel marchio.
Tempi di attesa telefonica, cortesia e disponibilità degli operatori, professionalità, capacità di erogare un primo livello di assistenza, gestione delle code telefoniche: sono solo alcuni dei fattori che incidono sulla soddisfazione finale del cliente. A caratterizzare un call center non sono relazioni di tipo meccanico o automatico, nè processi di produzione. E’, pertanto, particolarmente difficile monitorare eventuali gap tra il livello di servizio atteso e quello realmente garantito.
Tra le diverse possibilità che si prospettano alle aziende per garantire un customer service impeccabile, quella ideale è senza dubbio l’outsourcing: esternalizzare le attività di call center. Questo significa affidare ad un fornitore di servizi di call center la gestione delle attività come help desk, assistenza telefonica di primo livello, booking o servizi di prenotazione telefonica, telemarketing e/o teleselling, gestione di un numero verde, advertising e promozione telefonica. I servizi descritti possono essere inquadrati in due macrocategorie, identificative dell’attività svolta da un call center: inbound e outbound. Con il termine inbound si fa riferimento al flusso di chiamate in entrata nel call center. Con outbound, invece, al flusso di chiamate in uscita. Esternalizzare l’attività di call center a un fornitore esterno specializzato in servizi di call center, significa garantirsi una gestione della clientela di elevata qualità. Inoltre, l’outsourcing permette all’azienda di trasformare alcuni costi fissi in variabili, eliminando delle rigidità che le impedirebbero di cogliere le diverse opportunità del mercato. Le risorse dell’azienda, inoltre, libere da funzioni che non costituiscono il core del proprio business, possono dedicarsi ad attività nuove o comunque più strategiche per l’azienda..
Esistono, ad oggi, numerose strutture di call center in Italia: Microsite, ad esempio e molte altre ancora. Pochi però sono i call center che hanno un’esperienza di almeno dieci anni. Tra di essi, a Napoli, ricordiamo Cesaweb. Cesaweb SpA è una società specializzata nell’erogazione di servizi ICT quali: servizi di e-commerce; servizi di Backoffice; Hosting e Facility management; Forniture hardware e software; Assistenza sistemistica. Cesaweb, inoltre, si occupa anche di sistemi di Videosorveglianza. Una specifica business unit è dedicata al Web marketing per le aziende che vogliono essere presenti sul web attraverso il posizionamento organico o specifiche attività di promozione.
E’ il Call Center o Contact Center Multicanale l’unità originaria di Cesaweb: da più di dieci anni il call center inbound di Cesaweb si occupa di gestione della clientela, customer service e customer satisfaction, in maniera professionale e competente. A dimostrarlo i clienti di Cesaweb, alcuni dei più importanti protagonisti del settore finanziario come il Gruppo bancario Ubi Banca.

Il Contact Center Multicanale è un callcenter che ha fatto proprie le nuove tecnologie, implementandole per offrire servizi sempre più efficienti alla clientela: help desk, customer care, customer satisfaction diventano, così, termini di uso comune e servizi gestiti quotidianamente dai call center. Un call center che oggi vuole tenersi costantemente aggiornato, deve essere in grado di garantire livelli di servizio sempre più elevati giocando su alcuni fattori come la riduzione dei tempi di attesa e la gestione delle code telefoniche, la professionalità e le competenze dei singoli operatori, le piattaforme implementate per smistare le telefonate e garantire un primo livello di assistenza telefonica. Per fare tutto questo, un callcenter deve naturalmente trasformarsi in un Contact Center Multicanale, un call center che consente agli utenti di dialogare attraverso più canali (voiceed email, ad esempio), e che sia in grado di gestire sia i flussi in entrata, callcenter inbound, che in uscita, callcenter outbound.
Le attività tipicamente registrate come inbound riguardano tutte le richieste che arrivano al call center per assistenza tecnica o help desk, per i servizi di prenotazione o booking, per le richieste di servizi o customer service, per le richieste di assistenza o customer care.
Le attività che, invece, vanno sotto il nome di outbound sono tutte quelle che il callcenter svolge a supporto della rete commerciale di un’azienda, per incrementare le vendite, migliorare la customer satisfaction, fare indagini di mercato attraverso opportune attività promozionali. Telemarketing e/o teleselling, advertising o pubblicità telefonica sono un buon esempio di attività promozionali che possono essere svolte da un callcenter.
A Napoli, tra i diversi callcenter, si trova il Contact Center di Cesaweb SpA, Call center inbound e outbound. Cesaweb è una società specializzata nell’erogazione di servizi ICT – Information & Communication technology. I servizi offerti da Cesaweb coprono diversi settori e specializzazioni: oltre al CallCenter inbound e outbound, Cesaweb eroga servizi di Backoffice, con una particolare attenzione ai servizi di backoffice per le aziende del settore finanziario; si occupa dello Sviluppo di software applicativi di tipo gestionale, erogati anche in modalità Saas; Forniture hardware e software; servizi di Hosting e Facility management; Assistenza sistemistica; sistemi di Videosorveglianza. Cesaweb, inoltre, si occupa anche di promozione online e visibilità sui motori di ricerca grazie all’unità operativa dedicata al Web marketing.
Da alcuni mesi, infine, in Cesaweb è nata una nuova unità dedicata ai servizi di e-commerce, grazie alla quale la società offre alle aziende del settore moda l’opportunità di aumentare la propria visibilità e il fatturato grazie ad un canale alternativo e a costi più ridotti rispetto a quelli tradizionali, ovvero lo shopping online o commercio elettronico.
Il callcenter a Napoli di Cesaweb ha un’esperienza più che decennale: operatori qualificati e competenti rispondono in maniera professionale alle richieste dei clienti, garantendo livelli di customer service sempre elevati e facendo della customer satisfaction un obiettivo primario. Il callcenter di Cesaweb gestisce in maniera efficiente le code telefoniche grazie alle più moderne tecnologie e supporta lo sviluppo e il potenziamento della rete commerciale con attività di telemarketing studiate ad hoc.

Per Customer Service si intende l’insieme di tutte le attività di gestione del servizio al cliente, all’interno delle quali particolare rilevanza assumono tutte quelle che incidono direttamente sulla soddisfazione del consumatore e, in ultimo, sulla percezione del livello di qualità finale del prodotto/servizio. Fra queste attività ricordiamo la gestione dei reclami, l’help desk, l’assistenza tecnica. Per ognuno di essi le aziende preferiscono esternalizzare o affidare in outsourcing i molteplici livelli di servizio legati al customer service, in particolare attraverso una struttura di Contact Center Multicanale (Inbound e Outbound). Il Contact Center Multicanale è una struttura di Call Center ‘avanzata’, ovvero un call center che ha deciso di implementare piattaforme e canali diversi dal mezzo telefonico, ad esempio la posta elettronica e i sistemi di assistenza live. Un Contact Center Multicanale può occuparsi sia di contattare i clienti, già acquisiti o potenziali, (outbound), oppure ricevere e gestire contatti in entrata (inbound). Gli scopi possono essere informativi, commerciali, promozionali in base del tipo di attività che si intende svolgere (telemarketing, teleselling, market research, acquisizione informazioni, customer care). Un Contact center Multicanale che gestisce un’attività di Customer Service svolge sia attività di call center inbound che outbound, configurandosi in maniera globale come una società di gestione di Customer Care.
Perchè un’azienda dovrebbe esternalizzare piuttosto che destinare una business unit a questo tipo di attività col vantaggio di tenere costantemente sotto controllo un’attività delicata da cui deriva anche la soddisfazione del cliente e, in ultimo, l’immagine aziendale? Esternalizzare un’attività di Customer Care, permette alle aziende di focalizzare le proprie risorse sul core business che viene così, costantemente potenziato e migliorato. Altro indubbio vantaggio è l’ottimizzazione delle risorse e il taglio dei costi per quelle attività che vengono esternalizzate. Affidarsi a un’azienda specializzata nella gestione del customer care significa garantire SLA, ovvero livelli minimo di servizio, più alti di quelli altrimenti ottenuti creando un’apposita unità all’interno dell’organizzazione aziendale.
Poichè esternalizzare significa perdere una parte del controllo su queste attività, punto critico consiste nello scegliere l’azienda di servizi a cui rivolgersi. Tra i Contact center più avanzati in Italia c’è la struttura di Cesaweb S.p.A.: uno staff di operatori/operatrici competenti e multitask si occupa della gestione della clientela, dell’accoglienza telefonica, dell’help desk, dell’assistenza e della gestione reclami. Il Contact Center Multicanale di Cesaweb S.p.A. studia assieme al committente campagne outbound che rispondano ai suoi obbiettivi come il potenziamento della struttura commerciale e l’aumento del fatturato. Il personale è sottoposto a percorsi di formazione specifici e a periodiche valutazioni che permettono di mantenere sempre alto la qualità del servizio offerto.
Il vero e proprio punto di forza di Cesaweb S.p.A, tuttavia è il nucleo tecnico interno all’organizzazione: una squadra di programmatori, sistemisti e sviluppatori è costantemente al lavoro per studiare, analizzare, progettare, sviluppare e implementare software applicativi gestionali che supportino l’erogazione dei servizi ai committenti.
Cesaweb S.p.A. è ‘qualcosa’ di più di un ‘semplice’ Contact Center: da molti anni ormai, ha incrementato e potenziato i propri servizi specializzandosi nell’area dell’ICT – Information & Communication Technology. Cesaweb S.p.A. svolge attività di Backoffice, Archiviazione ottica documentale, Sviluppo software e CRM, Facility e Hosting management, Fornitura hardware e software, Video sorveglianza e Web marketing. Per ciascuno di questi servizi Cesaweb offre ai committenti lo sviluppo di software ad hoc integrati con i sistemi già adoperati dall’azienda, facili da utilizzare, accessibili via browser. Affidarsi a Cesaweb S.p.A. significa affidarsi ad un unico interlocutore per molteplici esigenze e necessità aziendali, risparmiando sui tempi aziendali, snellendo l’organizzazione che diviene così, anche più flessibile e pronta ad affrontare le sfide di un mercato sempre più competitivo.

In un mercato altamente competitivo in cui è sempre più difficile differenziarsi dai principali concorrenti, sia per prodotto che per prezzo, una delle leve su cui puntare è senza dubbio la brand image, l’immagine percepita dalla clientela. Un’efficace strategia di costruzione della brand image si basa sulle modalità di costruzione e gestione delle relazioni che l’azienda costruisce con i clienti finali. In due parole ‘customer care’. Letteralmente ‘cura della clientela’: per customer care si intendono tutti gli strumenti e le modalità di gestione della clientela applicate dalla società: tecnologie, canali di comunicazione, servizi e benefit. Una percezione high quality della customer care da parte dei clienti finali proietta una valutazione positiva sull’azienda e costituisce oggi un valore aggiuntivo, che spinge i clienti a scegliere prodotti o servizi di un marchio piuttosto che di un altro e un segno di distinzione tra le aziende. Un aspetto altrettanto importante è quello del ‘passaparola’: l’utilizzo massivo dei social network e delle community e il peso sociale che questi canali hanno conquistato, ha moltiplicato le potenzialità della diffusione dell’opinione tra i consumatori. Sia in positivo che in negativo, naturalmente. Un cliente insoddisfatto, infatti, potrà rapidamente e immediatamente raggiungere milioni di altri consumatori tramite Facebook o Twitter influenzandone le scelte di acquisto. E’ come se community e forum, oggi, costituissero comunità virtuali all’interno delle quali i consumatori si rifugiano, scambiando idee e opinioni, consigli e riflessioni anche successive all’acquisto di un prodotto.
Un servizio di customer care veloce, efficiente, sempre disponibile contribuisce in maniera significativa ad influenzare l’opinione dei consumatori. Molte sono le aziende che preferiscono esternalizzare questo tipo di attività poichè non dispongono all’interno della propria organizzazione delle competenze e delle risorse necessarie. Un call center in outsourcing permette di trasformare i costi fissi in costi variabili, di garantire standard di performance elevati senza dover sostenere costi strutturali, di focalizzare le proprie risorse interne sul core business. Esternalizzare l’attività di customer care significa affidarsi ad aziende terze dotate di call center dedicati, all’interno dei quali operatori ed operatrici gestiscono i contatti telefonici raccogliendo i dati anagrafici, rispondendo a richieste, risolvendo problemi o smistando la chiamata nel più breve tempo possibile al settore pertinente. Ogni aspetto del call center o contact center multicanale contribuisce a determinare la qualità finale così come la percepisce il cliente: tempi di attesa, velocità della risposta, rapidità nella risoluzione del problema, cortesia e disponibilità, preparazione tecnica delle risorse. La gestione della clientela intesa come customer care è un’attività estremamente delicata che impatta per oltre il 50% sulla brand image, soprattutto per le aziende del settore IT. La scelta del call center a cui affidare la customer care passa per l’analisi di alcuni standard o parametri di qualità, primo tra tutti la tecnologia impiegata e i casi aziendali di successo.
Case history di rilievo tra i call center a Napoli è Cesaweb S.p.A., società specializzata da oltre dieci anni nell’erogazione di servizi ICT – Information & Communication Business tra cui il contact center multicanale (inbound e outbound). Il call center di Cesaweb S.p.A. è un centro di risposta e di assistenza in grado di accogliere istanze di varia natura. Il call center di Cesaweb è disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7, fornisce assistenza sia attraverso operatori umani che attraverso sistemi automatici. Ciascuna richiesta del cliente può essere soddisfatta in maniera veloce grazie a un sistema di CRM che combina i diversi canali di comunicazione come telefono, fax, posta elettronica e Sms. Il CRM permette agli operatori di fornire informazioni, filtrare e smistare le chiamate, fissare appuntamenti per supporto tecnico, gestire prenotazioni. Cesaweb S.p.A offre alle aziende la possibilità di utilizzare il proprio CRM e di sfruttare i servizi di call center attraverso i sistemi informativi dell’organizzazione, laddove esistono; oppure, per quelle aziende che non posseggono le piattaforme e le applicazioni necessarie a gestire il servizio, Cesaweb sviluppa software applicativi e gestionali specifici ex novo, integradoli eventualmente con i sistemi informativi dei propri clienti, in modo da disporre di un’unica base dati omogenea e disponibile a tutta l’azienda in tempo reale. Questo grazie al nucleo operativo di Cesaweb S.p.A., rappresentato dall’ufficio tecnico: software developper e programmatori studiano assieme all’area commerciale e al cliente le soluzioni più ideonee.
Cosa accade realmente se ci si affida a Cesaweb S.p.A? Tutti i giorni e a qualunque ora, operatori umani e/o sistemi automatici di risposta (IVR) del call center gestiscono le chiamate dei clienti dell’azienda in qualità di prima accoglienza telefonica. Operatori e sistemi automatici utilizzano un motore di consultazione di Faq attraverso le quali rispondere alle esigenze dell’utente che ha chiamato; oppure, per le questioni tecniche più complesse, il call center reindirizza in maniera immediata le chiamate alle strutture interne dell’azienda. E’ qui che interviene la competenza specifica di Cesaweb: perchè, a differenza di molte altre aziende di call center, è in grado di sviluppare software applicativi per gestire quelle richieste che provengono dalla clientela e smistate dal call center, quando l’azienda non li possiede già. Inoltre, un altro elemento distintivo di Cesaweb rispetto ai concorrenti è l’adozione, per l’erogazione dei propri servizi, delle procedure di qualità conformi allo standard ISO 9001 visione 2008. Ciò significa che per ogni servizio viede redatta ed approvata dal cliente un’apposita procedura operativa in cui vengono indicate scopi e finalità del servizio, contenuti, strumenti operativi, manuali operativi del software, livelli di servizio da assicurare (SLA), strumenti e modalità di controllo, e ogni ulteriore elemento utile a garantire sempre un servizio di qualità.
Naturalmente Cesaweb non solo sviluppa i software secondo i più diffusi standard di CRM per renderli più semplici da utilizzare, ma predispone corsi di formazione per utilizzarli e garantisce tutta l’assistenza tecnica necessaria.