I risultati
In scenari di mercato sempre più competitivi, un’azienda leader, per conservare la propria posizione sul mercato, deve prestare particolare attenzione alle esigenze dei clienti. Il mercato globale impone una maggiore combattività nei segmenti che mostrano aree di profitto.
Sulla base di questi elementi e con la forza di un prodotto riconosciuto a livello mondiale, Salvi Harps ha aperto un canale di comunicazione con l’intento di ascoltare e monitorare in modo continuo e pianificato le esigenze del mercato.
Il primo passo di un percorso certamente impegnativo è stata la rimozione di assunti precostituiti verso la propria clientela e la loro sostituzione con la rielaborazione delle risposte alle domande di Customer Satisfaction poste.
Insieme a RW, la Direzione Commerciale e Marketing della Salvi Harps ha strutturato un’indagine di mercato per la raccolta di informazioni tecniche, funzionali, sonore, estetiche relative ai prodotti e altre informazioni relative al prezzo, alle modalità distributive, alla promozione, al posizionamento competitivo, alle pubbliche relazioni, alla percezione del brand, ai fattori di influenza in fase di acquisto, al servizio post-vendita e all’assistenza tecnica, ecc. È stato poi dimensionato il campione dal quale poi inferire i dati alla popolazione.
Definiti i tempi per la raccolta dei dati e la numerosità del campione ai fini della significatività statistica abbiamo proceduto ad istruire gli operatori che hanno effettuato le interviste nelle diverse lingue (italiano, inglese, francese, tedesco) e sulle due principali macroaree geografiche (Europa e America).
Ogni intervista eseguita è stata immediatamente registrata all’interno del sistema C.A.T.I. andando a popolare la base dati tramite la quale venivano progressivamente aggiornati i principali cruscotti e le liste per l’analisi dei dati stessi.
In tempi brevi e con un budget contenuto, la Salvi Harps ha prodotto un’accurata indagine di mercato che vedeva più attori e con diverse finalità, utilizzare la stessa base dati per inserire, estrarre e analizzare informazioni.
Oggi, le informazioni principali dei clienti della Salvi Harps sono disposte in un’unica base dati, con la finalità di utilizzarli anche per successive indagini di mercato raffinando le profilazioni dei dati. Lo stesso impianto, da originario data warehouse si propone di diventare un strumento per un evoluto data discovery.
La sfida
L’importante posizionamento sul mercato oramai raggiunto dalla Salvi Harps imponeva un metodo scientifico nella rilevazione delle esigenze del mercato. Questo criterio di analisi andava tuttavia armonizzato con i valori dell’impresa, basati sulla centralità della persona sia come elemento fulcro della relazione con il cliente ma anche come interprete soggettivo della domanda di mercato aggregata.
Il trait d’union per l’impostazione della ricerca andava individuato nella connessione tra le interpretazioni soggettive e le domande poste al campione selezionato. Questo anche al fine di rendere poi fruibile l’esito della ricerca dalla direzione aziendale e a dimostrazione che anche le “impressioni” possono essere esaminate con il metodo dell’indagine campionaria.
La sfida della Salvi Harps doveva partire dall’ascolto delle attese del pubblico, quasi a richiamare poeticamente il primo dei cinque sensi da sempre caro all’azienda.
La ricerca di mercato ha condotto infatti verso questo obiettivo attraverso l’insieme di informazioni rilevate che hanno consentito di comprendere sia le attese, sia i gusti, sia la cultura che contraddistingue il target di riferimento.
La Salvi Harps comprese quindi che persone, valori dell’impresa e scientificità nel metodo possono rappresentare i comuni denominatori di un approccio orientato al mercato.
Proprio attraverso il metodo dell’indagine campionaria, Salvi Harps ha confermato o smentito come i valori dell’impresa che accompagnano il prodotto vengono percepiti da parte dal mercato.
La soluzione
Dal punto di vista operativo bisognava quindi comprendere come andare a collezionare dei dati, parte di un lungo e impegnativo percorso, al fine di elaborarli in tempi rapidi e per integrarli con le altre informazioni già in possesso dalla Salvi Harps.
La Direzione Marketing e Commerciale della Salvi Harps ha imposto degli standard predefiniti per lo svolgimento della ricerca di mercato. Ha fornito delle puntuali specifiche anche nella costruzione del sistema di rilevazione che oltre a dovere garantire l’integrità dei dati, doveva anche essere fruibile per un monitoraggio continuo.
È stata costruita un’applicazione C.A.T.I. (Computer Assisted Telephone Interviewing), utilizzabile attraverso Internet, con alti standard di sicurezza, in tempi rapidi e di facile utilizzo dal parte del management.
La soluzione proposta da RW è stata subito condivisa dalla Salvi Harps che ne he apprezzato dapprima la semplicità di utilizzo e la sicurezza garantita dal sistema. A seguire ha avuto modo di apprezzare la rapidità di sviluppo che RW le aveva garantito.
RW, Netsuite Solution Provider per il mercato italiano, propose il Web Framework Netsuite CRM+ e il suo ambiente di sviluppo SuiteFlex della Netsuite Inc. Definite le regole per la conduzione delle interviste e le relazioni esistenti tra i dati stessi, RW ha avviato la costruzione delle tabelle di base, delle interfacce e con Suitescript (Componente di SuiteFlex) e le API di Netsuite ha impostato le regole di automazione per lo svolgimento dell’indagine.
Creati i profili e i ruoli utili a fornire un adeguato e protetto accesso agli operatori che eseguivano le interviste, sono stati creati i differenti utenti che hanno poi proceduto all’inserimento delle informazioni rilevate nel corso delle interviste.
Agli operatori è stato inoltre messo a disposizione un pannello, sempre all’interno di Netsuite CRM+ che ha consentito loro di dialogare con il project manager in caso di necessità.