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Tag: callcenter inbound

  • Front office e Back office: i servizi di call center e document management

    Le attività di front office comprendono tutte quelle attività che hanno un contatto diretto con la clientela come la gestione di informazioni, richieste e reclami o la gestione del numero verde di un’azienda. Le attività di back office, invece, includono tutte le attività che non prevedono un contatto diretto con la clientela come la gestione documentale o document management, l’archiviazione elettronica dei documenti o archiviazione ottica dei documenti per la trasformazione e la gestione degli archivi da cartacei in digitali.
    Le attività di front office e di back office fanno parte di una strategia di BPO – Business Process Outsourcing, intesa come una strategia di esternalizzazione di servizi e attività aziendali. Oggi il BPO o l’outsourcing delle attività di front office e back office è la strategia delle aziende che intendono ridurre i costi e ottimizzare le risorse, contribuendo a migliorare l’efficienza dell’organizzazione. Esternalizzando i servizi di front office e backoffice, come la gestione della clientela o customer care, e quelli di back office, come l’archiviazione elettronica dei documenti, l’azienda acquista un assetto più dinamico che le consente di rispondere velocemente ad opportunità di business nuove, e di garantire livelli elevati di servizio anche per quelle attività che non ne costituiscono il core business.
    Nel caso della gestione della clientela, esternalizzare questa attività affidandola ad un Call Center specializzato significa garantirsi una gestione del Customer care eccellente senza costi fissi e risorse interne dedicate a questa attività.
    Per quanto riguarda il back office, le attività di gestione documentale (document management, archiviazione elettronica o ottica dei documenti) sono tipicamente scandite da picchi caratterizzati da elevati moli di lavoro e da attività particolarmente ripetitive. Esternalizzare le attività di back office significa liberare le risorse dallo svolgimento di queste attività e dedicarle ad attività che costituiscono il core business aziendale.
    Per esternalizzare efficacemente tutte le attività di front office e backoffice, è consigliabile trovare un fornitore unico di servizi che sia capace di offrire anche un adeguato supporto tecnico attraverso servizi IT – Information technology specializzati.
    Tra i fornitori di servizi di BPO in Italia, ha sede a Napoli Cesaweb SpA, società specializzata nell’erogazione di servizi di ICT – Information and Communication technology. Cesaweb si propone come un vero e proprio partner della strategia aziendale attraverso una vasta gamma di servizi: Call Center Multicanale, Back office, Sviluppo software, Hosting e facility Management, Forniture hardware e software, Assistenza sistemistica, sistemi di Videosorveglianza, servizi di E-commerce e Web marketing.

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  • Servizi di BPO – Business Process Outosourcing

    E’ cresciuto negli ultimi anni l’interesse delle aziende attorno al Business Process Outsourcing o BPO, una strategia basata sull’outsourcing, ovvero sull’esternalizzazione di alcune funzioni e attività aziendale – customer care e gestione della clientela, document management e archiviazione elettronica documentale etc. – a terzi, ovvero fornitori di servizi di BPO, Business process Outsourcing.
    Le attività oggetto della strategia del BPO, Business Process Outsourcing possono essere raggruppate principalmente in attività di front office e attività di backoffice. Le attività di front office sono tutte quelle che implicano un contatto diretto con la clientela come il Customer Care e la gestione di un Numero Verde, attività genericamente svolte da Call Center specializzati o Contact Center Multicanale.
    Le attività di backoffice, invece, sono quelle che non prevedono un diretto contatto con la clientela, come la gestione documentale o document management e l’archiviazione elettronica documentale.
    Adottare una strategia di BPO, affidando ad un fornitore esterno la gestione della clientela e/o il document management ad esempio, comporta una serie di vantaggi.
    Innanzitutto esternalizzare le attività di Customer Service, Customer care e Customer Satisfaction ad un Call Center specializzato, significa garantirsi livelli di qualità finali per queste attività di gran lunga superiori rispetto a quelli che é possibile ottenere con l’utilizzo di risorse interne e senza dover sostenere un costo fisso.
    Esternalizzare attività come quelle del backoffice, invece, significa incrementare la flessibilità operativa dell’organizzazione aziendale. Le attività di backoffice, infatti, sono caratterizzate da fasi in cui le moli di lavoro a carico delle risorse sono più elevate e intense. Affidare ad un fornitore la gestione del backoffice significa liberare le risorse da un sovraccarico di attività e consentire loro di concentrarsi su quelle attività che rappresentano il core business aziendale. Questo significa ottimizzare le risorse e snellire i processi.
    I servizi in outsourcing, inoltre, sono solitamente erogati secondo un sistema di pagamento per fee: il cliente paga solo quello che consuma e il costo che sostiene per le attività di backoffice può variare di mese in mese, ad esempio. L’outsourcing dei servizi di backoffice (e di front office), consente così di passare dai costi fissi – sostenuti dall’azienda cghe non esternalizza – a costi variabili, tipici di un’azienda che ha fatto del Business Process Outsourcing una vera e propria leva per il cambiamento. I costi variabili, infine, conferiscono all’azienda una struttura più snella e dinamica, pronta a rispondere ad eventuali trasformazioni del mercato.
    Scegliere un fornitore di servizi di di BPO, Business Process Outsourcing, significa scegliere un vero e proprio partner della strategia aziendale. Il fornitore deve essere affidabile e soprattutto deve poter vantare un’esperienza pregressa nell’erogazione di servizi di Business Process Outsourcing, come i servizi di Call Center e Backoffice, Document Management e Archiviazione elettronica documentale. Meglio, poi, se si tratta di un solo fornitore per entrambe le aree di attività – front office e backoffice.
    Tra i fornitori di servizi di BPO, ricordiamo Cesaweb, società ICT specializzata nell’erogazione di servizi di Call Center e Backoffice. Da oltre dieci anni, Cesaweb si occupa di Customer Care con il Contact Center Multicanale – call center inbound e call center outbound – e di Backoffice, con una particolare specializzazione nel backoffice finanziario, ovvero nell’erogazione di servizi di backoffice dedicati alle aziende del settore finance o finanziario come istituti di credito, banche e società finanziarie.
    Ed è una società che eroga anche servizi IT come lo Sviluppo software gestionale, Hosting e Facility Management, Forniture hardware e software, Assistenza sistemistica. Ultimi arrivati i servizi di Web marketing e i servizi di E-commerce, ovvero i servizi offerti alle aziende che intendono aumentare la propria visibilità online e sfruttare le nuove opportunità del commercio elettronico.

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  • Enterprise 2.0: le potenzialità e le opportunità del web 2.0 per le aziende ICT

    Una recente ricerca del Politecnico di Milano ha messo in evidenza l’utilizzo che attualmente le aziende e le grandi organizzazioni fanno in Italia degli strumenti del web 2.0: videosharing, RSS, corporate blog, web tv etc. E’ emerso che meno di un terzo del campione utilizza piattaforme di Enterprise Content Management, strumenti avanzati di Rich Enterprise Communication o strumenti e tecnologie di Social Media Marketing e Community.
    Il problema più importante che la ricerca condotta dalla School of Management ha messo in evidenza è che manca nelle aziende italiane la comprensione di ciò che si definisce Enterprise 2.0. manca la conoscenza degli strumenti, delle tecnologie e il costante aggiornemnto sui cambiamenti del settore.
    Web marketing e Mobile Marketing sono solo la punta dell’iceberg, ovvero una parte di un settore in costante trasformazione e dalle potenzialità strordinarie. Il web 2.0 costituisce, infatti, una fonte inesauribile di possibilità per migliorare i processi interni – primo tra tutti quello della comunicazione – e per dare vita a unità di business dedicate all’erogazione di servizi nuovi o per migliorare l’erogazione di servizi tradizionali.
    Accanto alle grandi società e organizzazioni internazionali che hanno fatti propri gli strumenti del web 2.0, ricordiamo Cesaweb SpA, società ICT – Infromation & Communication Technology, ha da tempo compreso l’utilità e l’importanza di questi strumenti, come supporto ai tradizionali canali di comunicazione e come nuove aree di attività dedicate all’erogazione di servizi sempre nuovi, in linea con i trend di sviluppo attuali.
    Cesaweb è la società specializzata nell’erogazione di servizi di Callcenter inbound, Backoffice, Hosting e Facility management, Forniture hardware e software, Sviluppo software, Videosorveglianza, Web Marketing.
    Cesaweb ha da tempo fatte proprie le logiche del web 2.0, sfruttandone le diverse potenzialità sia nell’erogazione dei servizi tradizionali sia nella creazione di nuove unità di business dedicate ai servizi di e-commerce.
    Solo grazie ad un approccio integrato e innovativo, Cesaweb è riuscita a cogliere le nuove opportunità degli strumenti del web 2.0 applicabili alle imprese, sia per migliorare i processi interni che per fornire ai committenti servizi costantemente all’avanguardia.

  • BPO – Business Process Outsourcing per le società del settore finanziario

    Con il termine di BPO – Business Process Outsourcing ci si riferisce al processo di esternalizzazione di alcune funzioni aziendali. Se in una prima fase il BPO – Business Process Outsourcing riguardava le aziende del settore manifatturiero che esternalizzavano una parte della filiera produttiva, oggi il Business Process Outsourcing si estende alla quasi totalià delle aziende che intendano aumentare la flessibilità della propria organizzazione. Il BPO – Business Process Outsourcing comprende sia le attività di Back office che quelle di Front office. Le attività di back office riguardano il document management, l’archiviaizone elettronica dei documenti, la gestione dei contratti etc. Il Front office comprende, invece, tutte quelle attività svolte a diretto contatto con la clientela, come il Customer Service o l’Assistenza clienti, gestite attraverso un Contact Center Multicanale, Call Center Inbound e Outbound.
    Le aziende che adottano una strategia di BPO – Business Process Outsourcing affidando a società terze la gestione del Back office e il Customer Care ad un Contact Center esterno, sfruttano due vantaggi principali. Da un lato, le risorse dell’azienda libere delle attività più ripetitive e sulle quali ricadono più spesso ingenti moli di lavoro, sono libere di concentrarsi sul core business aziendale. Dall’altro, esternalizzare la gestione di alcune funzioni aziendali pagando una fee per servizio significa trasformare i costi fissi in costi variabili, che permettono all’azienda di affrontare con rapidità e prontezza i cambiamenti del mercato. I costi fissi, infatti, producono delle rigidità economico/finanziarie che impediscono alle aziende di affrontare con flessibilità i le esigenze di un mercato sempre più competitivo.
    I vantaggi del BPO – Business Process Outsourcing sono particolarmente evidenti se si pensa alle società del settore finanziario, in particolare del credito al consumo. Gli operatori finanziari che si occupano di prestiti personali, finanziamenti personalizzati, cessione del quinto dello stipendio (CQS) e quinto della pensione, mutui prima casa, mutui ristrutturazione e delegazioni di pagamento, adottando una strategia di BPO – Business Process Outsourcing, fanno dell’organizzazione una struttura più dinamica e possono concentrarsi maggiormente sullo sviluppo della rete commerciale e nella gestione del credito.
    Premettendo che l’unico modo per sfruttare appieno le potenzialità del Business Process Outsourcing è scegliere una sola società di servizi, il fattore critico resta proprio la scelta del fornitore dei servizi di Back office e Front office. Competenza, affidabilità e precisione sono solo alcune delle caratteristiche che è necessario cercare in una società che eroga servizi di Back office e Front office. Occorre scegliere una società che si ponga come vero consulente aziendale e che sia dotata di un’eccellente infrastruttura tecnologica. Solo un’azienda di questo calibro è in grado di offrire il servizio e gli strumenti necessari all’azienda per integrarli con i suoi processi e i suoi dati.
    Una delle aziende più note nel settore del BPO – Business Process Outsourcing e che possiede una specifica competenza per le società del settore finanziario, è Cesaweb SpA, specializzata nel settore dell’ICT – Information & Communication Technology. Cesaweb si occupa per le società finanziarie sia delle attività di Back office che di Front office. Cesaweb segue l’azienda dalla fase in cui si contatta il cliente telefonicamente alla valutazione delle amministrazioni coinvolte nella richiesta della cessione del quinto dello stipendio, dalla notifica delle quote online(per i pensionati) all’istruttoria delle pratiche di finanziamento, compresi i controlli antifrode, e le successiva fasi di lavorazione, rendendole disponibili per la delibera e la liquidazione da parte della finanziaria. Inoltre gestisce le successive fasi di incasso delle quote mensili e il monitoraggio dei pagamenti da parte delle amministrazioni, effettuando anche i conseguenti solleciti, quando necessario e gestendo i sinistri (perdita del posto di lavoro, morte) quando si verificano.. Il call center inbound e outbound di Cesaweb si occupa sia del contatto telefonico dei clienti sia dell’assistenza telefonica con precisione e professionalità. Tra i grandi clienti di Cesaweb S.p.A. figurano società finanziarie come Prestitalia S.p.A., Prime Italia SpA, IF Group, Quinto Facile Web.

  • Business process Outsourcing: BPO, Back office e Contact Center Multicanale

    Si parla sempre più spesso di BPO, Business Process Outsourcing, il processo di esternalizzazione di specifiche funzioni o processi aziendali ad una società. Il Business Process Outsourcing o BPO, oggi comprende l’esternalizzazione di servizi di back office, quelli che non riguardano la gestione della clientela, e di servizi di front office. Le attività di back office includono funzioni di business interne come quelle e delle risorse umane. Le attività di front office, invece, sono quelle svolte a stretto contatto con la clientela come, ad esempio, il Customer Care o l’Assistenza Clienti. Si tratta di servizi gestiti solitamente da Contact Center Multicanale, Call Center Inbound e Outbound.
    Quali sono i vantaggi del BPO – Business Process Outsourcing? Innanzitutto la flessibilità: le aziende che adottano un approccio BPO aumentano il dinamismo e capacità di adattamento della propria organizzazione aziendale. Questo perchè il sistema di pagamento dei servizi erogati in outsourcing si basa su fee a servizio. Il sistema di erogazione dei servizi di back office e front office permette, così, alle aziende di trasformare i costi da fissi in variabili. Se i costi fissi producono una rigidità economico/finanziaria che rende le aziende poco flessibili ai cambiamenti dell’economia internazionale, i costi variabili aiutano le grandi, piccole e media imprese a rispondere velocemente alle trasformazioni del mercato. Trasformare i costi fissi in variabili significa anche che l’azienda affronta e cavalca i trend del mercato senza essere costretta a investire in infrastrutture, asset e nuove risorse interne.
    Altro modo in cui un approccio basato sul BPO – Business Process Outsourcing aiuta le aziende ad aumentare la propria flessibilità, risiede nella possibilità che ha l’azienda di concentrarsi sul proprio core business aziendale. Esternalizzando attività amministrative, ripetitive e caratterizzate da picchi di elevate moli di lavoro, le risorse interne si concentrano sul core business aziendale. Ottimizzate le risorse, l’azienda dedica più tempo all’elaborazione dei valori e dei principi guida della strategia aziendale.
    Se in una prima fase con il termine BPO o Business Process outsourcing ci si riferiva solo alle aziende del settore manifatturiero che esternalizzavano buona parte della filiera produttiva (un esempio su tutti è Coca Cola), oggi ci si riferisce a tutte le aziende che affidano in outsourcing parte dei propri servizi ad aziende esterne. Ad esempio, quelle aziende che affidano in outsourcing la gestione della clientela (Customer Care e Customer satisfaction) a Contact Center Multicanali, Call Center Inbound e Outbound. L’outsourcing di più funzioni ad uno o più fornitori prende il nome di outsourcing in bundle.
    Chiave di un’efficace strategia di BPO – Business Process Outsourcing è scegliere un unico fornitore di servizi di BPO, Back office e Front Office, che abbia un’esperienza decennale nel settore ICT – Information & Communication Technology e che abbia la struttura organizzativa adatta a offrire soluzioni integrate. Uno degli operatori attivi nel BPO in Italia è Cesaweb, società specializzata nell’erogazione di servizi ICT. Cesaweb studia assieme al cliente le criticità del business aziendale e offre soluzioni di Back office, per gestire tutte le attività che non hanno contatto con la clientela come il document management e l’archiviazione elettronica documentale. Il Contact Center di Cesaweb supporta, inoltre, il cliente nell’assistenza ai clienti o in attività di promozione e vendita telefonica (Customer Care, help Desk e Telemarketing) attraverso la pianificazione di attività di Call Center Inbound e Outbound. Fornisce, inoltre, le piattaforme tecnologiche, hardware e software necessarie ad integrare le soluzioni erogate o sviluppa software gestionali ad hoc per il cliente.