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La tematica concernente la gestione e il monitoraggio della reputazione online di un brand o di un prodotto è sempre più di interesse per aziende e personaggi che operano sia dentro che fuori la rete. Stando alle statistiche, il 90% dei consumatori effettua una ricerca su Google prima di procedere all’acquisto di un prodotto o di un servizio e il 71% dei direttori del personale verifica le informazioni riguardanti gli aspiranti candidati ad un posto di lavoro sulla rete e sui Social Network. All’interno della rete le informazioni viaggiano alla velocità della luce e, grazie anche alla presenza di Social Network, blog e canali di condivisione multimediale, si diffondono a macchia d’olio tra portali e siti di informazione.<\/span><\/p>\n Secondo Marshall McLuhan, sociologo canadese e padre del cosiddetto “villaggio globale”, la rete funge da immensa cassa di risonanza che può agire sia positivamente che negativamente. Un’azienda deve essere in grado di comunicare dei messaggi coerenti tra di loro e tra i canali mediatici che li veicolano: uno spot pubblicitario su televisione dovrà riprendere i temi della campagna su stampa e su cartellonistica in modo tale da non mettere l’utente in uno stato di confusione che risulterà in seguito controproducente agli obiettivi di comunicazione sperati. Su Internet il processo di comunicazione è diverso: mentre nella pubblicità offline il messaggio ha origine da una fonte autorevole e viene comunicato in modo lineare dall’azienda stessa che è creatrice dei contenuti che desidera trasmettere all’audience, sul Web i contenuti vengono prodotti anche dagli utenti stessi (tramite forum e Social Network), da opinion leaders, da giornalisti e da blogger indipendenti dal brand o dall’impresa.<\/span><\/p>\n Un’azienda o un personaggio non attenti ai meccanismi della rete rischiano di non venire a conoscenza di ciò che viene detto su di loro e di qual è la loro reputazione online. Numerosi sono infatti i casi di badwill aziendale causati da errate informazioni o da una cattiva reputazione online: ne sono un esempio due grandi multinazionali come Shell e McDonald’s i quali vedono prolificare siti Web, video virali e pagine Facebook che suggeriscono agli utenti di boicottare i loro prodotti. Molto spesso certe situazioni hanno origine da semplici scontenti dei clienti che, a seguito di un’indifferenza da parte del consumer care aziendale, manifestano il loro disappunto riguardo un prodotto o un servizio utilizzando forum e portali presenti sulla rete. Ai normali casi di insoddisfazione si aggiungono casi di utenti ben organizzati e strutturati che, con un semplice sito di opinione, riescono a mettere in difficoltà aziende di prestigio, criticandone alcuni aspetti etici allo scopo di rovinare la loro brand reputation. La presenza di determinati portali e blog online è in grado di influenzare le opinioni di utenti che, digitando il nome dell’azienda all’interno del motore di ricerca per avere maggiori informazioni, incappano in questi siti e, di conseguenza, raccolgono informazioni negative sull’azienda. Per anticipare eventuali effetti negativi è quindi necessario implementare un meccanismo di Web Intelligence allo scopo di monitorare costantemente ciò che pensa il popolo del Web.<\/span><\/p>\n