{"id":50363,"date":"2012-02-17T00:00:00","date_gmt":"2012-02-16T23:00:00","guid":{"rendered":"http:\/\/www.area-press.eu\/comunicati\/quando-un-buon-customer-service-puo-salvare-la-situazione\/"},"modified":"2012-02-17T00:00:00","modified_gmt":"2012-02-16T23:00:00","slug":"quando-un-buon-customer-service-puo-salvare-la-situazione","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.area-press.eu\/comunicati\/quando-un-buon-customer-service-puo-salvare-la-situazione\/","title":{"rendered":"Quando un buon customer service  pu\u00f2 salvare la situazione"},"content":{"rendered":"<p><!-- VideographyWP Plugin Message: Automatic video embedding prevented by plugin options. --><\/p>\n<p>Negli ultimi decenni le protagoniste del mercato telefonico mondiale sono state grandi multinazionali, che si sono imposte sui mercati globali, anche in quello Italiano, oltre che grazie a prezzi competitivi, in virt&ugrave; soprattutto del fatto che sono in grado, grazie alle loro maggiori risorse, di fornire un servizio al cliente pi&ugrave; puntuale. Ma accade davvero sempre cos&igrave;?<\/p>\n<p>Le compagnie telefoniche italiane hanno avuto una crescita esponenziale in Italia a partire dagli anni 80, sia come numero, che come potenziamento dei servizi. Per quanto riguarda la telefonia mobile, la prima compagnia in Italia &egrave; stata la Sip- fornitrice di soli servizi voce- che negli anni 90 si trasform&ograve; in Telecom Italia e fu la protagonista della rivoluzione dell&rsquo;industria telefonica, in concomitanza con l&rsquo;espansione di internet, delle videochiamate e della tv on demand. Il monopolio si &egrave; poi interrotto quando nel settore si sono introdotte altre azienda come Tiscali e Fastweb. <\/p>\n<p>Se nel caso degli operatori di reti fisse il successo o l&rsquo;insuccesso deriva principalmente dal servizio offerto, o meglio, dal rapporto fra prezzo e servizio offerto, invece nel caso degli operatori telefonia mobile, il successo delle compagnie deriva principalmente dalla capacit&agrave; di <a href=\"http:\/\/www.recall-crm.it\/a_38_IT_80_1.html\">gestione cliente<\/a> delle singole aziende; da parecchi anni infatti nel settore della telefonia mobile si registra una sostanziale uniformit&agrave; nelle offerte proposte ed in molti casi, anche un ranking pressoch&eacute; uniformato delle tariffe.<\/p>\n<p>Ad esempio, una compagnia telefonica che di recente &egrave; stata oggetto di molte critiche da parte della sua clientela, per un paio di episodi, &egrave; stata Vodafone; la compagnia inglese &egrave; stata dapprima criticata per un tentativo di <a href=\"http:\/\/www.recall-crm.it\/a_46_IT_88_1.html\">marketing strategico<\/a> mal riuscito e successivamente, anche per un grave disservizio nella fornitura della linea mobile.<\/p>\n<p>l primo polverone alzato contro la compagnia di Newbury &egrave; stato causato dall&rsquo;ultimo <em>Countdown <\/em>proposto: il Samsung Nexus S a 199 Euro, senza alcun vincolo di contratto; ovviamente l&rsquo;offerta vantaggiosissima ha attratto un grande numero di utenti che, nelle poche ore in cui l&rsquo;offerta era valida, si sono affrettati per concludere l&rsquo;acquisto. L&rsquo;ottima azione di promozione per&ograve; &egrave; stata vanificata da un grossolano errore di calcolo, sommato ad uno tecnico: in primo luogo Vodafone non si aspettava, per sua stessa ammissione, che la richieste fossero cos&igrave; numerose, ed in secondo luogo non era stato previsto un meccanismo di blocco degli acquisti, una volta esauriti gli 800 pezzi disponibili per l&rsquo;offerta. Risultato: l&rsquo;offerta &egrave; stata acquistata (e quindi regolarmente pagata con carta di credito) da 1261 persone.<\/p>\n<p>Inutile dire che una corretta <a href=\"http:\/\/www.recall-crm.it\/programma-di-fidelizzazione.html\">pianificazione aziendale<\/a> avrebbe evitato a Vodafone di inceppare in un errore cos&igrave; grossolano; nonostante l&rsquo;azienda abbia assicurato ai 461 clienti che avevano aderito all&rsquo;offerta dopo l&rsquo;esaurimento effettivo delle scorte la restituzione della somma oppure la sostituzione con un dispositivo di uguale o maggiore qualit&agrave;, la figuraccia rimane.<\/p>\n<p>Ci&ograve; dimostra come la rispettabilit&agrave; di una multinazionale, sebbene seria, possa essere messa a rischio da azioni di marketing non studiate ad hoc, oppure, caso ancora peggiore, quando la compagnia &ndash;per un certo tempo- non riesca a garantire il segnale telefonico, come &egrave; successo (sempre a Vodafone) nei giorni scorsi, nel comune di Cervinara (AV); a causa della neve infatti e del maltempo della settimana scorsa il ripetitore della Vodafone ha improvvisamente smesso di funzionare, telefoni muti quindi per giorni e clienti, giustamente scontenti.<\/p>\n<p>Serena Rigato<\/p>\n<p>Prima Posizione srl- <a href=\"http:\/\/www.prima-posizione.it\/\">internet web agency<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Negli ultimi decenni le protagoniste del mercato telefonico mondiale sono state grandi multinazionali, che si sono imposte sui mercati globali, anche in quello Italiano, oltre che grazie a prezzi competitivi, in virt&ugrave; soprattutto del fatto che sono in grado, grazie alle loro maggiori risorse, di fornire un servizio al cliente pi&ugrave; puntuale. 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